Wie zijn de echte ‘rockstars’ in jouw organisatie? Juist! De mensen die dagelijks je klanten spreken en tevreden houden. Dat er dan toch nog een slecht imago hangt rondom klantenservice is voor Marije Sluis, Growth Director bij weWow onbegrijpelijk. Volgens haar wordt service nog te vaak gezien als kostenpost en komt het bij veel bedrijven bovendien pas ergens achteraan in de keten. Dat kan en moet anders. Maar waar begin je dan?
Marije: “De klant centraal? Dát vinden we echt belangrijk, zeggen veel bedrijven. Maar als je werkelijk kijkt hoe het is ingericht, dan is er nog een wereld te winnen. Wil je echt goede klantenservice geven, dan moet het in je hart van je organisatie zitten. Veelal is het nog een aparte afdeling, gericht op het oplossen van klachten. Zonde, als je het mij vraagt! Customer service mag je sowieso verwachten van organisaties, het is iets wat moet gebeuren. Daarom heb ik het liever over customer experience. Hoe kan je jouw klanten een ervaring geven waarin ze positief verrast worden op de juiste momenten?”
Impact
“Dit is een leuke vraag om over na te denken: ‘Wat was voor jou een moment dat je contact had met een organisatie wat echt impact op je maakte?’ Bedrijven die nadenken over hoe ze hun klant echt waarde kunnen bieden, hen weten te verrassen en dus echt bezig zijn met de customer experience, maken het verschil. Zelf heb ik die ervaring met Picnic. Bij de eerste levering van mijn boodschappen ontving ik een appeltaart. Een warm welkom. Bij de vijfde levering was daar ineens een doos Celebrations. Ook leuk. Maar wat écht impact maakte? Dat zij een half jaar lang al ons plastic meenamen heeft er bij ons toe geleid plastic afval te blijven scheiden. Ook bieden zij aan pakketjes die retour gestuurd moeten worden mee te nemen. Waarde toevoegen als je toch al aan de deur staat, daar is over nagedacht.”
“Hoe kan je jouw klanten een ervaring geven waarin ze positief verrast worden op de juiste momenten?”
Je hebt iedereen nodig
“Om waarde en een ervaring te bieden aan je klanten, verbaast het je vast niet dat alle verschillende afdelingen van je bedrijf nodig zijn. En dat is precies waar ik het mis zie gaan. Marketing heeft zijn eigen doelstellingen om voldoende leads binnen te halen. Sales zorgt op zijn beurt voor voldoende orders. De klantenservice moet een x-aantal tickets binnen bepaalde tijd afhandelen. Ieder zit op zijn eigen eiland. Waar is de klant in deze hele reis? Overleg tussen de verschillende disciplines en customer service daar onderdeel van uit laten maken, dat is waar de verandering in je organisatie mee begint.”
De behoefte van je klant
“Als ik aan het management in een organisatie vraag ‘Wanneer heb je voor het laatst een klant gesproken?’ blijft het vaak eng stil. Toch komt de strategie vaak van bovenaf. Als je het mij vraagt, begint het dus met het bij elkaar brengen van de verschillende afdelingen, vervolgens bij echt begrijpen wie je klant is en weten waar behoefte aan is. Verzamel data die voor je kan gaan spreken én heb zelf contact met klanten. Techniek, data in combinatie met menselijke ervaring, daar geloof ik in.”
“Als ik aan het management in een organisatie vraag ‘Wanneer heb je voor het laatst een klant gesproken?’ blijft het vaak eng stil.”
“Zo kom je er bijvoorbeeld achter dat je klant niet één persoon is, maar dat je vaak verschillende klantgroepen hebt. Groepen in bepaalde leeftijdscategorieën willen op een bepaalde manier benaderd worden. Mensen met een andere achtergrond bewegen zich ook vaak weer anders. Zo’n ontwikkeling als digitalisering die gaande is, juich ik op zich toe. Maar als verschillende klantgroepen geen goede internetverbinding hebben in het land waar ze wonen of het proces is onduidelijk, past het dan ook werkelijk bij hun behoefte? Blijf dus altijd flexibel met je systemen en processen zodat je kunt bijsturen als iets niet aan blijkt te sluiten. Blije klanten, daar gaat het toch om?”
Stapsgewijs
“Bij weWow in ieder geval wel: ‘We provide ridiculously good customer experience’. Het gaat erom dat onze mensen de klanten van de klant happy maken. Dat kan alleen maar als je in nauw contact bent; continu gesprekken blijft voeren met de klant en ook intern het gesprek blijft aangaan met alle verschillende afdelingen. Dat is ook gewoon leuk!”
“Waar ik bedrijven nog weleens hoor roepen dat ‘klanten zeuren’, zie ik dat juist als een kans om te verbeteren in je organisatie.”
“Waar ik bedrijven nog weleens hoor roepen dat ‘klanten zeuren’, zie ik dat juist als een kans om te verbeteren in je organisatie. En tuurlijk, een olietanker is minder makkelijk te verplaatsen dan een zeilschip. Maar zeker weten dat het ook voor grote organisaties goed te doen is. Het kan namelijk prima klein en stapsgewijs. Waar in je organisatie kan je op korte termijn samenwerken, winst behalen en impact maken? Wat heeft het voor effect als je dingen anders doet, 3 stappen verder denkt en creatiever wordt? Al is het eerst maar eens een samenwerking tussen bijvoorbeeld de afdeling marketing en sales. Het is een kwestie van je eigen organisatie onder de loep (durven) nemen.”
Stigma doorbreken
“En wie kan je beter vragen wat er verbeterd kan worden dan de mensen die elke dag met je klant praten? Ze proberen alles op te lossen, ondanks dat het vaak zaken zijn waar ze zelf geen invloed op hebben. Daarom; De customer service medewerkers zijn toch helden? Ze zijn goud en zet ze eens op het podium dat ze verdienen! En toch… Nog altijd is er dat stigma waar zij mee te maken hebben. Bij weWow willen wij dit veranderen.”
“Ons uitgangspunt is dat we kijken wat service voor je organisatie kan betekenen. Niet pas vanaf het moment dat er een klacht is, maar door de hele klantreis heen. Van klant worden tot geen klant meer zijn. Daar bouw je vervolgens je organisatie omheen. Bied je klant een ervaring, zorg dat hij zich gehoord en gezien voelt én verras hem. Niemand heeft het dan meer over de klantenservice als kostenpost, want ‘ineens’ levert het juist extra geld op, ‘brand awareness’ én loyale klanten!”
“Om je heen hoor je steeds vaker deze zin: ‘Mij niet bellen!’ Nou, mij mag je gerust bellen om hier eens over door te praten. Vind ik hartstikke leuk!”
Als Growth Director is het de verantwoordelijkheid van Marije Sluis om weWow te helpen groeien. Het bedrijf, het team en natuurlijk de klanten.
weWow is Europa’s toonaangevende boutique CX-bedrijf dat zich richt op snelgroeiende internationale organisaties met een missie. Ze bieden verbazingwekkend goede klantenservice voor merken als Otrium, Housing Anywhere en Virtuagym die het belang van impactvolle service voor hun klanten erkennen door geweldige mensen te combineren met de beste technologie. Geen outsourcing maar co-scaling. Dat is weWow, de boutique customer experience voor groei.
