De toekomst van klantcontact: zelf bouwen of inkopen?

De wereld van klantcontact heeft de afgelopen jaren een ware revolutie doorgemaakt. CCaaS-gebaseerde platforms zoals Amazon Connect, Zoho en Oracle hebben het speelveld drastisch veranderd. De vraag hierbij is steeds vaker, ga je zelf oplossingen bouwen of ga je het bouwen van klantcontaxt oplossingen uitbesteden?

Waar organisaties vroeger afhankelijk waren van dure leveranciers en complexe implementaties, kunnen ze nu binnen enkele weken zelf een volledig functionerend contactcenter configureren. Denk aan het opzetten van IVR-structuren, omnichannel routing, integraties met CRM- en case-managementsystemen en het automatiseren van workflows.

Maar met deze technologische vooruitgang rijst een cruciale vraag: ga je zelf aan de slag (make) of koop je een kant-en-klare oplossing in (buy)?

 

Zelf doen: de kracht van autonomie

Veel CCaaS-platformen zijn ontworpen met eenvoud en toegankelijkheid in gedachten. Dankzij drag-and-drop-tools, uitgebreide documentatie en intuïtieve interfaces kunnen organisaties hun klantcontactoplossingen zelf bouwen en beheren. Dit biedt grote voordelen:

• Flexibiliteit: Direct inspelen op veranderende behoeften zonder afhankelijkheid van derden.
• Kostenbesparing: Geen hoge consultancy- of implementatiekosten.
• Volledige controle: Zelf bepalen hoe processen werken en snel wijzigingen doorvoeren.

Praktische voorbeelden van wat organisaties zelf kunnen realiseren:

• IVR-structuren bouwen die klanten direct naar de juiste afdeling leiden.
• Omnichannel routing configureren, zodat alle communicatiekanalen in één overzicht samenkomen.
• Gebruiksvriendelijke desktop-omgevingen creëren waarin agents alles bij de hand hebben.
• Automatiseren van workflows om repetitieve taken te verminderen en efficiëntie te verhogen.

 

Uitdagingen van zelf bouwen

Ondanks de gebruiksvriendelijke tools blijft het ontwerpen en beheren van een klantcontactoplossing complex. Enkele veelvoorkomende uitdagingen:

• Expertise: Het opzetten van geavanceerde structuren of integraties vereist technische en functionele kennis.
• Onderhoud: Zelf doen betekent ook zelf verantwoordelijk zijn voor updates, monitoring en optimalisaties.
• Schaalbaarheid: Groeiende organisaties kunnen tegen grenzen aanlopen als hun zelfgebouwde oplossing niet goed meegroeit.

 

Inkopen: de kracht van ontzorging

Voor sommige organisaties is de buy-route aantrekkelijker, vooral wanneer:

• Tijd cruciaal is: Bijvoorbeeld bij snelle groei of een urgente implementatie.
• De complexiteit hoog is: Specialistische kennis nodig is om geavanceerde mogelijkheden te benutten.
• Schaalbaarheid een prioriteit is: Externe leveranciers bieden vaak gestandaardiseerde oplossingen die met de organisatie meegroeien.

 

De voordelen van een kant-en-klare oplossing:

• Bewezen technologie en best practices.
• Minder operationele belasting en focus op de kernactiviteiten.
• Ondersteuning en onderhoud door experts.

 

Een hybride aanpak: het beste van beide werelden

Steeds meer organisaties kiezen voor een hybride model: een combinatie van zelf doen en inkopen. Ze gebruiken een flexibel CCaaS-platform, maar schakelen experts in voor strategische ontwerpen, complexe integraties en onderhoud. Zo profiteren ze van maatwerk én de zekerheid van externe expertise.

 

HuXam: jouw strategische partner voor contactcenters

Hier komt huXam in beeld. Wij begrijpen dat geen enkele organisatie hetzelfde is en bieden maatwerkondersteuning gericht op specifieke behoeften. Enkele kernservices:

Ondersteuning bij Geavanceerde Mogelijkheden en Maatwerk

HuXam helpt bij het ontwerpen en implementeren van:

• Complexe IVR-structuren en omnichannel routing
• Integraties met CRM- en case-managementsystemen
• Automatisering van workflows voor maximale efficiëntie

Wij adviseren niet alleen, maar bouwen mee, testen, implementeren en onderhouden oplossingen zodat ze optimaal blijven werken.

Spend management en intermediair functie

Het beheren van kosten en facturering bij SaaS-oplossingen kan complex zijn. HuXam neemt deze taak volledig uit handen en fungeert als intermediair tussen jou en leveranciers zoals Amazon Connect, Zoho en Oracle.

 

Out-of-the-box oplossingen: AI Assistant en AIQM

Wij hebben bewezen AI-gedreven tools ontwikkeld, zoals:

• HuXam AI Assistant: Een slimme assistent die 24/7 beschikbaar is, klantvragen snel beantwoordt en direct integreert met jouw systemen.
• AIQM (Artificial Intelligence Quality Management): Real-time analyses om klantinteracties te monitoren en verbeteren.

1. Meetbare voordelen: 20-30% tijdsbesparing bij implementatie (bron: Gartner).
2. Tot 25% lagere operationele kosten door procesoptimalisatie (bron: McKinsey).
3. Verbeterde nauwkeurigheid en consistente klantervaringen.

 

Innovatie als drijvende kracht

Bij HuXam staat innovatie centraal. We helpen niet alleen met huidige uitdagingen, maar bereiden organisaties ook voor op de toekomst:

• Predictive analytics voor proactieve klantbeleving.
• Voice AI voor natuurlijke en efficiënte spraakinteracties.
• Self-service portalen om klanten meer autonomie te geven en supportteams te ontlasten.

Deze technologieën verbeteren niet alleen de klantbeleving, maar zorgen ook voor schaalbaarheid en kostenbesparing.

 

Conclusie: maak of koop? Waarom kiezen als je beide kunt combineren?

Dankzij moderne technologie is het makkelijker dan ooit om een contactcenter zelf op te zetten. Toch loont het om externe expertise in te schakelen, zeker voor complexe vraagstukken en innovaties.

Met HuXam als partner krijg je het beste van twee werelden:

• Flexibiliteit en maatwerk dankzij geavanceerde oplossingen.
• Ontzorging en efficiëntie door bewezen methodologieën.
• Innovatie en vooruitgang door slimme technologie en een toekomstgerichte aanpak.

Bron: Gartner Customer service trends