Er zijn AI-tools en bedrijven die zeggen dat je op vrijdagen niemand meer nodig hebt op kantoor. Je weet wel, die vrolijke digitale types die je volledige klantenservice willen ‘overnemen’. Alleen nog even de menselijke factor eruit filteren en klaar is Kees.
Leuk bedacht. Maar iedereen die ooit serieus met klantcontact bezig is geweest, weet: je haalt de robot liever uit de mens, dan de mens uit het werk.
Van robotfantasie naar realiteit
AI als vervanger van medewerkers is een hardnekkige mythe. In de praktijk werkt het zelden. Waarom? Omdat klantcontact niet gaat over het afvinken van scripts, maar over begrijpen, schakelen, meeleven.
De best presterende organisaties zetten AI niet in als frontlinie, maar als ondersteuning. Denk niet: “wat kan AI van mijn team overnemen?” maar: “hoe kan AI mijn team slimmer, zekerder en klantgerichter maken?”
Medewerkers willen geen robot zijn
Tijdens de PVKO-inspiratiesessie op 19 juni met de veelzeggende titel “Haal de robot uit de mens” wordt dit haarscherp neergezet.
Een betere vraag is: hoe maken we het werk weer menselijk? Hoe geven we mensen de juiste tools, zodat ze niet hoeven zoeken, dubbelklikken of afvinken?
Wat ze wél willen:
- Duidelijke kennis als je klant belt
- Feedback op wat goed ging (en wat niet)
- Zekerheid dat ze ondersteund worden, niet beoordeeld
- Tijd om écht in gesprek te gaan met inwoners of klanten
De AI-buddy: versterker, geen vervanger
Bij huXam bouwen we daarom aan digitale buddies. Geen ‘werkbesparings-algoritmes’ die doen alsof mensen er niet meer toe doen, maar AI die:
- realtime kennis beschikbaar maakt (zodat je niet 6 systemen hoeft te doorzoeken),
- feedback geeft op kwaliteit van gesprekken (zonder dat er iemand over je schouder meeluistert),
- 24/7 beschikbaar is, maar zichzelf nooit opdringt.
Dat is geen droom, dat is implementatie-ready. We doen het al, onder andere binnen gemeentelijke en andere klantcontactcentra. En nee, daar staat niemand op vrijdag werkloos langs de zijlijn. Integendeel: het werk wordt er menselijker van.
Wil je AI wél goed inzetten?
Dan heb je vier dingen nodig:
- Psychologische veiligheid: fouten mogen bestaan
- Vertrouwen in data én mensen
- AI die uitlegbaar en ondersteunend is
- Medewerkers die zelf meebouwen aan de toepassing
Niet ‘robotiseren’ van het werk, maar het teruggeven aan de mensen die het dragen. Dáár ligt de toekomst van AI in klantcontact.
Call to Action
Wil jij ook de robot uit je mensen halen in plaats van andersom?
Plan een sessie met huXam, we laten graag zien hoe AI écht versterkt.
Nabrander
P.S. Wil je liever dat AI al je klantvragen overneemt, terwijl je team op vrijdag kan ‘loslaten’? Dan zijn er vast wel andere partijen die dat beloven. Wij geloven liever in volwassen AI die met mensen samenwerkt…. óók op maandag t/m vrijdag.
