Inleiding
Deze blog is een verdieping op mijn recente LinkedIn-post over klantcontact als symptoom van interne chaos. Daarin stelde ik: “Klantcontact is niet moeilijk. We doen gewoon moeilijk.” Deze uitspraak raakte een snaar — en riep tegelijk de vraag op: waar komt die complexiteit dan vandaan, en wat kunnen we eraan doen?
Klantcontact wordt onterecht bestempeld als complex. In werkelijkheid is het vaak een symptoom van interne chaos, slecht ingerichte processen en een gebrek aan eigenaarschap. De klant is niet het probleem — wij zijn het. In deze blog analyseer ik waarom we zo moeilijk doen over iets wat eenvoudig zou moeten zijn, onderbouwd met praktijkcases, marktdata en inzichten uit de implementatie van AI-oplossingen bij tientallen organisaties.
1. Klantcontact is geen rocket science
De meeste klantvragen zijn geen breinbrekers. Volgens een analyse van McKinsey (2023) bestaat 60–80% van alle klantcontact uit terugkerende, standaardiseerbare vragen. En toch worden deze vragen vaak beantwoord door hoogopgeleide medewerkers die tussen vijf systemen moeten schakelen. Waarom? Omdat we onze kennis niet op orde hebben. Omdat niemand eindverantwoordelijk is voor het antwoord. Omdat we systemen belangrijker zijn gaan vinden dan duidelijkheid.
Volgens Forrester (2023) vindt slechts 32% van de medewerkers dat ze snel bij de juiste informatie kunnen tijdens klantinteracties. De rest compenseert. Met empathie. Of met frustratie.
2. We compenseren onze interne chaos met menselijkheid
Wat we vaak ‘complex klantcontact’ noemen, is in feite georganiseerd ongemak:
- Proceslogica die nooit is ontworpen vanuit het klantperspectief
- Kennis die versnipperd is over SharePoint, oude handleidingen en informele lijntjes
- Medewerkers die moeten gokken welk antwoord vandaag geldt.
En dus wordt klantcontact duur, traag en kwetsbaar. Medewerkers worden coaches van hun eigen onvermogen. Klanten haken af of leren het systeem te bespelen. Alles draait om damage control, niet om dienstverlening.
3. AI laat het niet oplossen — maar ontmaskeren
AI maakt het niet simpeler. AI maakt het zichtbaar. Wat tools als de huXam Assistant en AIQM blootleggen, is niet alleen waar het fout gaat, maar waarom:
- 40% van de vragen is al eerder gesteld (maar nergens goed vastgelegd)
- 60% van de gespreksuitval vindt plaats op momenten waar beleid en praktijk botsen
- 80% van de coachingsfeedback is herhaalbaar en voorspelbaar
De AI Assistant laat zien dat kennis niet ontbreekt — maar verstopt zit. AIQM toont dat kwaliteitsproblemen structureel zijn — niet incidenteel.
4. Klantcontactteams als pleisters op slecht beleid
Veel klantcontactteams functioneren als noodverband op slecht ingerichte processen. Ze fixen fouten, leggen dingen uit die nooit uitgelegd hadden hoeven worden, of verdoezelen dat er intern geen duidelijk antwoord is. Geen wonder dat de werkdruk stijgt. Geen wonder dat burn-outpercentages toenemen.
Volgens het CBS (2024) is de mentale werkbelasting in klantgerichte functies 2,6 keer zo hoog als in andere kantoorbaanfuncties. Niet omdat de klant zo moeilijk is — maar omdat de organisatie dat is.
5. Wat organisaties vergeten: eerst opruimen, dan versnellen
Veel AI-trajecten mislukken niet omdat de technologie tekortschiet, maar omdat de basis rot is. Wat ontbreekt:
- Eén centrale kennisbron, gedragen door alle lagen
- Feedbackloops die operationele signalen terugbrengen naar beleid
- De moed om onlogische processen te schrappen in plaats van automatiseren
AI maakt niet beter wat fundamenteel krom is. Het maakt alleen sneller zichtbaar wat we jarenlang hebben genegeerd. En dat is precies wat het waardevol maakt, mits je bereid bent om te kijken.
6. De echte complexiteit ligt in organisatiecultuur
Klantcontact wordt pas echt complex wanneer niemand zich verantwoordelijk voelt. Wanneer ‘klantgericht’ iets is voor de muurspreuk, maar intern alles draait om efficiency, afdelingen en belangen. AI kan kennis ontsluiten, afwijkingen signaleren, patronen herkennen. Maar het kan geen cultuurverandering forceren.
De organisaties die vooruitgang boeken, durven iets oncomfortabels te doen: toegeven dat de klantvraag vaak niet complex is — maar onze antwoorden wel.
Conclusie
Klantcontact is niet moeilijk. We doen moeilijk. En dat doen we al jaren — met procesdenken, verkokering, en een overdosis digitale lapmiddelen. AI is geen oplossing voor klantcontact. Het is een spiegel voor je volwassenheid.
Wie durft te kijken, ziet waar het echt wringt. En kan dan pas versnellen.
Bronnen:
- McKinsey, The State of Customer Care in 2023
- Forrester, The Agent Experience Benchmark Study, 2023
- CBS Arbeidsmonitor, 2024
- Interne benchmarks huXam AIQM, 2023–2025
- Klantcases huXam: gemeenten, verzekeraars, zorginstellingen
