Het ideaal van elke klantenservice…
Sara is net moeder geworden en worstelt met een probleem voor haar pasgeboren baby. Daarvoor wil ze een product bestellen bij rustvoorjebaby.nl. Maar eerlijk gezegd, komt ze er niet uit welke van de 16 verschillende typen de juiste is voor dit probleem. Ook de webpagina met veelgestelde vragen geeft geen duidelijkheid. Een diepe zucht is hoorbaar en licht gefrustreerd typt ze haar vraag in bij de chatbot.
Binnen enkele seconden reageert de chatbot, “Het lijkt erop dat je een specifieke vraag hebt. Wil je dat ik je doorverbind met één van onze specialisten?”
Een moment later
Sara’s oproep wordt doorgeschakeld naar Mike, een ervaren klantenserviceagent bij rustvoorjebaby.nl. Voordat Sara zelfs maar een woord kan zeggen, begroet Mike haar met, “Hallo Sara! Ik zie dat je een vraag hebt over product X voor baby’s. Wat kan ik voor je doen?”
Alle informatie die nodig was voor dit gesprek en de voorgaande interacties die Sara had, verschenen op Mike’s beeldscherm. Binnen enkele minuten heeft hij niet alleen Sara’s complexe vraag beantwoord, maar heeft hij haar ook extra tips gegeven over hoe ze het product het beste kan gebruiken.
Ondertussen op het hoofdkantoor van rustvoorjebaby.nl
Samira, de supervisor van de klantenservice, kijkt naar haar dashboard. Ze ziet in haar call reporting-metrics dat de agenten complexe vragen steeds sneller afhandelen en dat ze tot de juiste oplossing komen. Steeds meer klanten, zoals Sara, geven hierover positieve feedback en de stijgende lijn in klanttevredenheidscores geven een glimlach op het gezicht van Samira.
En dan de harde werkelijkheid…
Maaike werkt in een traditioneel contactcenter. Vaak heeft ze geen idee waarom een klant belt. Bij vragen moet ze soms uit wel 12 verschillende systemen informatie opvissen voor een goed beeld van de klant. Het kost haar bakken met tijd, moeite en levert irritatie op om het juiste antwoord op de klantvraag te vinden. Hoe moeilijk kan het zijn om alle systemen op elkaar aan te laten sluiten?
Wat Maaike niet weet is dat rustvoorjebaby.nl een ‘geheim wapen’ heeft. Zij werken namelijk met een robuuste oplossing voor casemanagement die meerdere gegevensbronnen met elkaar verbindt. Hierdoor hebben zowel de agenten als supervisors realtime gegevens beschikbaar.
Nog vaak staat contactcenterfunctionaliteit los van casemanagement. En wat een gemiste kans is dat.
Door de losse systemen, vertragen interacties met klanten en zijn afhandeltijden onnodig lang. En áls er al rapportagemetrics zijn voor supervisors, dan bieden die in de meeste gevallen alleen basisindicatoren, zoals het al dan niet afsluiten van cases en de totale tijd dat een case open blijft staan.
Juist de belangrijke zaken, zoals de gemiddelde afhandeltijd (AHT), stappen binnen de case afhandeling en de betrokken personen en afdelingen komen niet naar voren. Ook ontbreekt het, zonder realtime en historisch inzicht in casemanagement, aan de belangrijke prestatie-indicatoren (KPI’s) om de klanttevredenheid en de prestaties van het contactcentrum echt te beoordelen.
Hoe bereik ik de ideale klantenservice?
Of klanten nu vragen hebben over het inplannen van een reparatie, het wijzigen van een leverdatum of een complexe vraag zoals die van Sara over een bepaald product? Je doel zou altijd moeten zijn: het snel verstrekken van de juiste informatie om problemen van je klanten op te lossen én het bijhouden van succescijfers. Dan pas krijg je enthousiaste medewerkers en klanten en kan je spreken van de ideale klantenservice.
Heb jij daar weleens over nagedacht of uitgezocht wat jou en jouw organisatie echt helpt om bij jullie ideale klantenservice? Nee? Neem dan vandaag nog contact met mij op. Ik help je er graag bij.
