Slechts tweemaal per jaar valt de 13e dag van de maand op een vrijdag. Loop deze dag niet onder ladders door, koop geen huis, rijd niet op de snelweg of tart het lot. Er wordt gezegd dat dit een dag is van pech en een verdraaid lot. Wat je ook van de dag vindt, ik hoop dat deze dertiende dag veilig voorbijgaat…
Angst voor de ergste klantervaring?
Voor de meeste mensen die bijgelovig zijn, is vrijdag de 13e een synoniem voor pech. Klantervaring, ook wel customer experience, is de holistische perceptie van klanten en hun ervaring met merken of bedrijven. Kortom het resultaat van elke interactie die een klant met een organisatie heeft. Heeft vrijdag de 13e dan ook invloed op de klantbeleving zonder dat jij daar als organisatie wat aan kunt doen? Of leeft jouw organisatie iedere dag met de vrees dat het de ergste ervaring kan worden voor jouw klanten?
Deze angst voor vrijdag de 13e zorgt ervoor dat sommigen extra voorzichtig zijn. Of het nu gaat om:
- het vurig vermijden van die zwarte kat
- het vermijden van reizen of levensgebeurtenissen of
- veelvoorkomende tegenslagen zoals lekke banden of
- het verliezen van een mobiele telefoon.
Dit bijgeloof van miljoenen mensen heeft invloed op de economie: in de Verenigde Staten verzuimen opvallend veel mensen hun werk die dag en zakelijke transacties worden uitgesteld.
Liever een memorabele klantervaring?
huXam heeft geen advies voor bijgelovige mensen, maar we begrijpen wel als geen ander de echte, dagelijkse angsten die een organisatie heeft voor het consistent neerzetten van een memorabele klantervaring.
Breng jouw geest tot rust door deze angsten het hoofd te bieden met behulp van onze tips en tricks. Dus of je nu alle griezelige en bijgelovige dingen omarmt of je in je kamer verstopt en wacht tot het voorbij is, hier zijn onze tips om voor jouw organisatie vrijdag de 13e sowieso succesvol te maken:
Angst 1: “We gaan onze KPI’s niet halen.”
Oplossing: de meeste medewerkers, van het topmanagement tot de frontlinie, willen in werkelijkheid aan de verwachtingen voldoen en resultaten behalen. Als ze dat niet doen, is dat vaak omdat ze niet precies weten wat de organisatie probeert te bereiken. De oplossing is eenvoudig: zorg dat je duidelijkheid krijgt over de drie tot vier belangrijkste resultaten die je bedrijf moet behalen. Vertaal deze naar het werkpakket van specifieke functionarissen. Dit helpt om de ruis te doorbreken en jouw team te concentreren op de dingen die er het meest toe doen.
Angst 2: “Medewerkers zijn het niet eens met de richting waar het bedrijf naartoe gaat.”
Oplossing: Iedereen aan boord krijgen en ervoor zorgen dat medewerkers de richting, doelen en resultaten van een organisatie herkennen is geen eenvoudige opgave. Organisaties die dit het beste doen, gebruiken positieve verantwoordelijkheid om succes te definiëren. En ze onderhouden een open tweeweg communicatie met hun medewerkers.
Angst 3: “Ik ga mijn toppers verliezen.”
Oplossing: Het verlies van een best presterende medewerker kan een organisatieonderdeel zeker raken. De sleutel is om een cultuur te creëren die persoonlijke ontwikkeling aanmoedigt, een carrière pad definieert door middel van opvolgingsplanning en uiteindelijk medewerkers helpt hun potentieel te bereiken, zodat ze nooit meer willen vertrekken. En daarmee de vrijheid, verantwoordelijkheid en inzet van de andere medewerkers te creëren zodanig dat een teamprestatie niet langer van één persoon afhankelijk is.
Angst 4: “Het ontwikkeltempo is niet bij te houden om nieuwe producten te ontwikkelen zonder aan kwaliteit in te boeten.”
Oplossing: In het bedrijfsleven hebben mensen de neiging om, net als in het echte leven, molshopen te zien als de Mount Everest. Het is dus jullie taak als organisatie en leiders om de eenvoudigste oplossing te vinden voor ogenschijnlijk complexe problemen. Bepaal zelf het juiste tempo om nieuwe producten te ontwikkelen zonder aan kwaliteit in te boeten door vanaf het begin duidelijke verwachtingen en meetbare resultaten vast te stellen. Voer een grondige analyse uit wat die groeidoelstellingen precies zijn, zodat teams aan realistische verwachtingen kunnen voldoen.
Angst 5: “Wij zijn niet in staat om talent aan te trekken of de juiste mensen aan te nemen om de gewenste resultaten efficiënt en effectief te bereiken.”
Oplossing: Doe iets wat de meeste recruiters niet eerst (of helemaal niet) doen: evalueer de culturele fit van een kandidaat nog voordat zijn of haar vaardigheden zijn vastgesteld. Door te werven op cultuur, breng je rekruten vlug op snelheid, haal je ook nog sneller resultaat en ze bereiken hun hoogste potentieel. Met als bijkomend voordeel ook nog eens een lager verloop.
Angst 6: “De techniek laat ons in de steek of kan niet wat wij vragen”
Oplossing: Vaak kan er meer dan je denkt. IT-managers bekijken oplossingen vaak alleen vanuit de techniek die niet altijd aansluit bij de operatie om die memorabele klantbeleving neer te zetten. Ook zie je vaak dat je met eenvoudige aanpassingen, het spreken van dezelfde taal (namelijk het oplossen van klantproblemen) veel meer samen kunt bereiken en veel meer uit je bestaande techniek kunt halen dan je vooraf had gedacht.
Een eenvoudig voorbeeld is dat het integreren van applicaties vaak onvoldoende aandacht krijgt. Door hier een klein beetje meer aandacht aan te besteden, zul je zien dat medewerkers meer uit je applicaties halen, klanten blijer worden van een (snellere) oplossing en jullie als organisatie veel meer in control zijn omdat je veel betere inzichten in jullie (klant)performance hebt gekregen.
Angst 7: “De concurrentie rent onze organisatie voorbij met betere diensten, producten of prijzen.”
Oplossing: De waarheid is dat sommige bedrijven met goede producten en strategie niet slagen. De beste organisaties zijn niet alleen de beste vanwege producten en diensten; ze zijn de beste omdat ze een sterke werkcultuur hebben opgebouwd en de beste klantwaarde leveren. Om uiteindelijk de concurrentie te slim af te zijn, heb je een afgestemd, creatief en gefocust personeelsbestand nodig, de juist ingerichte systemen en een consistente klantbeleving. Je hebt alles al in huis om dit te realiseren.
Mocht je meer behoefte hebben aan morele support om deze vrijdag de 13e met jouw organisatie door te komen? Plan dan een meeting in met onze expert. Waarom zouden jullie vrijdag de 13e niet een echte geluksdag maken voor jullie klanten? Ga voor die memorabele klantervaring! Dit hoeft echt niet alleen op die twee vrijdagen in het jaar.
