Met 8,2 miljoen voetballiefhebbers in ons land en 1,2 miljoen leden is de Koninklijke Nederlandse Voetbalbond, beter bekend als KNVB, uniek in zijn soort. Met deze aantallen, kan het niet anders dan dat een geweldig klantenserviceteam zijn uiterste best doet om alle mensen te helpen.
Jaarlijks kopt het team meer dan 141.000 vragen in. Hoe gaat de KNVB met die uitdagende wedstrijd om? We gaan erover in gesprek met Maarten van Eijndthoven, teamleider bij KNVB contact.
De totale waarde van voetbal voor onze samenleving is gigantisch. Het amateurvoetbal is de basis van het betaald voetbal, dat al een jaarlijkse bijdrage van 2,03 miljard aan de Nederlandse economie oplevert. De KNVB brengt het voetbal in Nederland naar een steeds hoger niveau en zet de verbindende kracht van het voetbal in voor een positieve impact op de samenleving. Logisch dat er bij dit doel en deze aantallen betrokken mensen, vragen ontstaan. Vragen die terechtkomen bij KNVB contact, de afdeling waar Maarten van Eijndthoven leiding aan geeft.
Uiteenlopende vragen
Maarten: “onze afdeling is verantwoordelijk voor eerstelijnsvragen. Met de kanalen telefonie, mail en een chatbot beantwoorden we zoveel mogelijk van de binnenkomende vragen. En dat gaat om de meest uiteenlopende dingen. Denk aan moeder Anneke die wil weten welke voetbalschoenen ze het beste kan aanschaffen, Henk die vraagt wanneer hij zijn kaarten voor de wedstrijd Nederland – Frankrijk krijgt of wedstrijdsecretaris Peter die in paniek belt omdat een wedstrijd niet door kan gaan vanwege te weinig spelers. Dat is het speelveld van onze afdeling en het betekent ook dat we veel moeten navragen of doorzetten bij de specialist. Aan ons om dat allemaal in goede banen te leiden. Een behoorlijke uitdaging.”
Kwaliteit boven kwantiteit
“Bij KNVB sturen we op kwaliteit boven kwantiteit. Alleen, we zien dat jaarlijks het aantal vragen toeneemt waarmee het risico ontstaat dat je inboet op kwaliteit. Daar wil ik voor waken en dat is dus waar ik me mee bezighoud. Onder andere door het helder hebben van onze visie op klantcontact, te werken aan een goede kanaalstrategie, ervoor te zorgen dat de techniek op orde is en dat we blijvend ontwikkelen om de kwaliteit waar te maken. Daarvoor hanteren we wel KPI’s, maar erg hard stuur ik daar niet op. Er is iets anders wat voor mij belangrijker is.”
Visie op klantcontact
“Klantcontact betekent namelijk voor mij dat je als medewerker service verleent. Service verlenen vind ik belangrijker dan een kort gesprek. Echter, dit hangt wel met elkaar samen en het zit ook verweven in onze kanaalstrategie (waarover ik zo meer vertel). Wel is het mijn uitgangspunt dat overal waar machines het werk kunnen doen, laat machines dat vooral doen, zodat mensen waarde kunnen toevoegen aan het gesprek.”
“Overal waar machines het werk kunnen doen, laat machines dat vooral doen, zodat mensen waarde kunnen toevoegen aan het gesprek.”
“Als voorbeeld, een repeterende vraag van mensen die willen weten waar hun kaarten blijven voor de wedstrijd, die kan je natuurlijk prima afvangen met techniek zoals een chatbot. Daarvoor is wel een heldere kanaalstrategie noodzakelijk. Daar zijn we op dit moment mee bezig en dat brengt uitdagende vraagstukken met zich mee.”
Vraagstukken bij kanaalstrategie
“Spelers zijn als eerste lid van hun voetbalvereniging en dan pas lid van de KNVB. Een vraagstuk waar je bijvoorbeeld tegenaan loopt bij het ontwikkelen van de kanaalstrategie is: wil je dat iedereen ons kan bellen? Hebben wij die rol of wil je dat iemand eerst bij zijn/haar eigen vereniging te rade gaat bij een vraag? En wil je moeder Anneke met haar vraag over voetbalschoenen op dezelfde telefoonlijn binnen laten komen als de wedstrijdsecretaris die in paniek is? Als KNVB willen we toe naar een situatie dat we voor iedereen bereikbaar zijn, maar dat we zelf bepalen waar, wanneer en hoe. Een idee zou kunnen zijn dat chat en mail voor iedereen beschikbaar is en de telefoon alleen voor de ‘spoedgevallen’. Om zoiets te realiseren moet je techniek op orde zijn. Samen met huXam realiseren we dit stap voor stap.”
“Als KNVB willen we toe naar een situatie dat we voor iedereen bereikbaar zijn, maar dat we zelf bepalen waar, wanneer en hoe. Om zoiets te realiseren moet je techniek op orde zijn.”
Technologie die werkt
“Zo maakten we eerder dit jaar de overstap naar het Amazon Connect platform voor het afhandelen van klantcontact. Het mooie van dit platform is dat je de verschillende applicaties die we gebruiken, met elkaar kunt laten praten. Voor de toekomst hebben we dan ook wel een aantal wensen. De duizenden mailtjes die we ontvangen, de wedstrijdwijzigingen, de herindelingen, dat soort dingen willen we dat het systeem gaat afvangen. Uiteindelijk willen we toegroeien naar een situatie dat onze klanten een Mijn Omgeving hebben waar zij dingen zelf in kunnen zien en regelen en dat wij aan onze kant één klantbeeld hebben vanuit deze ene applicatie waarmee we mensen ‘servicen’.”
huXam verstaat ons op taal en inhoud
“De samenwerking met huXam helpt ons om dit te realiseren. Zij bieden kwaliteit en weten het in hun communicatie op een laagdrempelige manier te bespreken. Mijn ervaring namelijk bij andere bedrijven is dat een ontwerper bijvoorbeeld in een andere tijdzone zit, of dat je elkaar niet begrijpt. Zelf ben ik niet heel technisch, dus dan spreek je al snel een andere taal dan die technische persoon. Het is fijn als zo iemand jou verstaat, zowel qua taal als inhoud en dat doet huXam heel goed. Ze hebben de juiste mensen in dienst die snel bereikbaar zijn en het in goed en duidelijk Nederlands kunnen uitleggen aan me. Mijn wensen vertalen ze naar de praktijk en daarbij geven ze ook advies. Dat waardeer ik heel erg aan hen.”
“Mijn wensen vertaalt huXam naar de praktijk en daarbij geven ze ook advies. Dat waardeer ik heel erg aan hen.”
Kijkje in de keuken bij andere bedrijven helpt
“huXam organiseert ook klantdagen en daarmee geven ze je een indirect kijkje in de keuken bij andere bedrijven. Dat is voor ons ontzettend waardevol, aangezien wij in Nederland met KNVB niet echt een gelijke hebben of een goed voorbeeld. Op zo’n dag spreek ik andere bedrijven welke uitdagingen zij tegenkomen, hoe zij dat aanpakken en bedenk ik, samen met Luuk bijvoorbeeld, hoe dat ook voor ons relevant kan zijn. Zo blijven we ons ontwikkelen om de KNVB verder te helpen. Mijn liefde voor het voetbal komt daarbij goed van pas, want die is weleens nodig om tegenslagen te overwinnen.”
Voetballiefde overwint elke tegenslag
“Door corona kwam de voetbalwereld stil te liggen. Dit had ook zijn weerslag op KNVB contact en in het verder ontwikkelen van klantcontact. Maar liefde overwint alles en veel collega’s hebben net als ik de liefde voor voetbal én om de organisatie verder te helpen. Daarbij vind ik het leuk om dingen aan te pakken en ben ik blij dat er nu weer volop ruimte is om daar mijn energie in te steken. En tuurlijk, de overstap naar digitaal, de veranderingen die daarbij komen kijken, dat geeft weleens weerstand bij het team. Door mijn collega’s mee te nemen in het proces en te kietelen – zeg ik weleens gekscherend – lukt het om interesse te kweken voor dit soort ontwikkelingen en zetten we geweldige stappen met KNVB contact!”
Over Maarten van Eijndthoven
Na zijn studie aan de Breda University of Applied Sciences kwam Maarten terecht bij de KNVB in Zeist waarbij hij verschillende rollen vervulde en nu Teamleider van KNVB contact is.
