52% van de Gen Z en millenials zegt dat ze niet opnieuw bij een bedrijf zouden kopen als hun probleem niet via een selfservicekanaal kan worden opgelost. Die trend kan verstrekkende gevolgen hebben. Daarom: 3 stappen hoe je jouw selfservice voor klanten verbetert.
Gartner’s laatste onderzoek naar de veranderende voorkeuren van klanten laat zien dat er een trend opkomt: ‘self-service of geen service’. Dit zie je vooral bij de jongere generaties. Organisaties kunnen dus niet langer om klantgerichtheid heen. Het wordt dé belangrijkste onderscheidende factor de komende jaren. Wij snappen als geen ander dat je mee wil met die steeds veranderende behoeften en voorkeuren van je klanten op het gebied van klantenservice. Wat kan je doen?
Twee belangrijke factoren voor klantervaring
Twee belangrijke factoren voor een memorabele klantervaring zijn: selfservice en personalisatie. De verwachtingen en het belang van selfservicekanalen nemen toe. Ook vragen steeds meer klanten om personalisatie tijdens hun hele klantreis. En dat is goed nieuws! Beide trends vormen namelijk een fantastische kans: klantenbinding en inkomsten behouden – en zelfs vergroten – als je dit goed aanpakt.
Klantverwachtingen bij selfservice ondersteuning
Hoewel er altijd al opmerkelijke verschillen waren tussen generaties, samen met speculaties over waarom die verschillen er zijn, zijn de gegevens die dit staven essentieel om te zien waar jongere consumenten naar hunkeren:
- Opgeven – 38% van de Amerikaanse Gen Z en millennials klanten zegt dat ze het opgeven om een probleem met de klantenservice op te lossen als het niet kan worden opgelost via een selfservicekanaal.
- Niet opnieuw kopen – 52% van de jongere klanten zegt dat ze niet opnieuw bij een bedrijf zouden kopen als hun probleem niet via een selfservicekanaal kan worden opgelost.
- Negatieve dingen zeggen – 44% zou negatieve dingen over het bedrijf zeggen als ze geen selfservicekanalen konden gebruiken om hun problemen op te lossen.
Dat is niet mals. Het verlangen van de jongere klanten is duidelijk: ze willen self-service opties. En als ze die niet krijgen? Voor jouw organisatie 10 anderen.
Drie stappen om selfservice voor jouw klanten te verbeteren
Je voelt ‘m hè: de noodzaak voor selfservice. Daarom volgt een oplossing in drie stappen om met het dilemma ‘zelfbediening of geen bediening’ om te gaan:
1. Kies een moderne selfservice oplossing
Ga op zoek naar een contactcenter- en CRM-oplossing waarmee je organisatie automatisering, chatbots en conversationele AI kan gebruiken om betekenisvolle selfservice-ervaringen te ondersteunen binnen de klantreis. Zorg ervoor dat je oplossing volledig omnichannel is, zodat al je klanten gebruik kunnen maken van hun voorkeurskanalen.
2. Ontdek en verfijn selfservicebehoeften op basis van data
Zonder data tast je in het duister. Je contactcenter oplossing moet beschikken over analysetools die je kunt gebruiken voor inzichten in selfservicetrends. Als dat niet het geval is, kijk dan naar een oplossing die dat wel heeft. Met behulp van klantdata, zoals data uit conversatie- en sentimentanalyse, kun je de belangrijkste redenen identificeren waarbij klanten (liever) selfservicekanalen benaderen. Met de uitkomsten kun je de klantreis hierop aanpassen.
3. Gebruik krachtige AI-integraties om interacties te verbeteren
Kunstmatige intelligentie ‘begrijpt’ menselijke conversaties en kan er op een menselijke manier op reageren. Ideaal dus om dit in jouw organisatie in te zetten. Door deze intelligentie te combineren met conversationele AI en de kennisbank van je organisatie, ontstaan er geavanceerde contactcenteroplossingen. Deze oplossingen versterken de mogelijkheden van bestaande selfservicekanalen aanzienlijk. Ze voorzien klantenservice medewerkers – en de hele organisatie – van waardevolle informatie. Bovendien zorgen ze voor naadloze overgangen tussen selfservice en persoonlijke assistentie: altijd op het juiste moment en met de juiste expertise.
Altijd op het juiste moment en met de juiste expertise: kunstmatige intelligentie ‘begrijpt’ menselijke conversaties en kan er op een menselijke manier op reageren.
Personalisatie: van voorkeur tot vereiste
Naast selfservice, wil je ook met personalisatie aan de slag. (Voor zover je dat nog niet deed.) Personalisatie is het vormgeven en aanpassen van de klantervaring zodat je voldoet aan de behoeften van specifieke klanten. De ene organisatie doet dit meer – en vooral beter – dan de andere organisatie. Hoe dan ook: voor elk bedrijf geldt dat personalisatie steeds meer wordt verwacht van klantenservice en ondersteuning.
McKinsey & Company constateert dat personalisatie niet langer een ‘nice to have’ is, maar een ‘need to have’. Uit het onderzoek blijkt dat 71% van de consumenten verwacht dat bedrijven gepersonaliseerde interacties creëren tijdens de hele klantreis: van aankoop tot nazorg, van ondersteuning tot after care.
Volgens het Customer Service Institute of America is personalisatie de sleutel tot klantenbinding: meer dan 90% van de consumenten zegt dat ze opnieuw zaken zullen doen met een bedrijf als het hen gepersonaliseerde service biedt.
De boost voor het bedrijfsresultaat is ook duidelijk. Uit hetzelfde McKinsey-onderzoek blijkt dat de gemiddelde omzetstijging door een gepersonaliseerde klantervaring 10-15% is, oplopend tot 25% voor bedrijven die digitaal actief zijn.
De noodzaak en voordelen van personalisatie zijn duidelijk, maar wat kunnen organisaties eraan doen? Alles personaliseren is enorm tijdrovend en arbeidstintensief. Daarom volgen 3 stappen waar jouw organisatie het verschil mee maakt.
Personalisatie verbeteren in drie stappen
Om er zeker van te zijn dat je gepersonaliseerde klantenservice biedt, neem je de volgende stappen:
- Verzamel klantdata. Ja, we blijven erop hameren: data. Door gebruik te maken van een contactcenter- en CRM-platform met holistische gegevens en analyses krijg je inzicht in individuele klanten en klantgroepen. Met specifieke gegevens kun je de interacties van je klantenservice personaliseren op basis van hun behoeften. Met het gebruik van groepsdata word je een soort waarzegger: je kunt voorspellingen doen over de toekomstige voorkeuren en behoeften van je klanten.
- Automatiseer en wijzig klantreizen op basis van je inzichten. Gebruik de gegevens om klantreizen te personaliseren in alle omnichannel kanalen. Denk bijvoorbeeld aan intelligent voice response (IVR), selfservice en Whatsapp. Zo creëer je meer gepersonaliseerde ervaringen over alle communicatie heen.
- Rust klantenservice medewerkers uit met data en CRM-pops. Gebruik een contactcenter- en CRM-platform dat medewerkers zoveel relevante gegevens geeft als ze nodig hebben om hun interacties te personaliseren. Door een platform te gebruiken met integraties en schermpops voor klantrelatiebeheer (CRM) en klantgeschiedenis, kunnen ze op een natuurlijke, persoonlijke manier met klanten praten zonder hen te hoeven vragen om informatie te herhalen.
Wat is de volgende stap?
Ongetwijfeld zijn selfservice en personalisatie niet nieuw voor je. Maar dat het voor de millenial en Gen Z generatie zulke belangrijke onderdelen binnen de servicebeleving zijn, dat was wellicht wél een verrassing voor je.
Het creëren van memorabele en consistente klantervaringen beperkt zich niet alleen tot de klantenservice. Uiteindelijk wil je toe naar een consistente ervaring over je gehele organisatie. Dat is dan ook de volgende stap: concentreer je op de behoeften van je klant en wat ze verwachten van jouw organisatie. Zorg ervoor dat die focus verder reikt dan het contactcenter en de CX-afdeling. Alleen zo ervaart je klant consistent jullie klantgerichte en gepersonaliseerde houding.
Selfservice verbeteren? Aan de slag met personalisatie? Wij helpen je graag om een stap in de juiste richting te zetten ⬇️
