Kennis is nooit compleet, verandert voortdurend en bijhouden lijkt onmogelijk. Het is vast een feest van herkenning voor jouw klantenservice? Nou ja, feest… Voor veel bedrijven is het meer een nachtmerrie. Hoe implementeer je effectief kennismanagement zodat het in de praktijk wél een feest wordt?
Geloof me, je bent niet de enige die zich dit afvraagt. In dit digitale tijdperk verwachten klanten, zonder uitzondering, dat bedrijven hen kennen als hun eigen broekzak. (Of tegenwoordig vooral hun digitale broekzak.) Een behoorlijke uitdaging waar veel organisaties in vastlopen.
Want aan de ene kant is er die eindeloze stroom aan veranderende informatie en aan de andere kant de klant die steeds meer en beter wil. En dat is hét moment dat er een belletje bij je mag gaan rinkelen. Dat belletje heet Kennismanagement, of in de contact center volksmond: KM.
Niet zomaar een softwarepakketje
Kennismanagement is niet alleen een fancy woord, een theorie of ‘even’ een softwarepakketje dat je installeert. Nee, het is zoveel meer dan dat. Kennismanagement gaat in de praktijk over een cultuurverandering, het is een mindset, een manier van werken, leven en ademen binnen je bedrijf.
Hoewel iedereen weet dat het op orde hebben van je kennis van levensbelang is, zegt onderzoek van Gartner dat slechts 40% van de organisaties voelt dat KM écht deel uitmaakt van hun DNA. Tsja, dat voelt niet echt als een feestje. Alsof je roept dat je een vet goede DJ bent, alleen is de zaal halfleeg.
Het start met mindset
Hoe zorg je ervoor dat kennismanagement binnen jouw organisatie de aandacht krijgt die het verdient? Zodat het echt deel uitmaakt van jullie DNA? Alles begint met mindset. Verander de manier waarop je naar kennis kijkt:
- Besef dat kennis niet zomaar een ‘leuk extraatje’ is, maar de kern van je service.
- Je wil iedereen, van de top tot de (dans)vloer, meekrijgen in deze mindset
- Van het meten van successen tot het belonen van kennisdeling, het zijn allemaal onderdelen die je tot in de vezels van je organisatie (lees; je mensen) wilt krijgen alsof het de normaalste zaak van de wereld is.
Alles begint met mindset. Verander de manier waarop je naar kennis kijkt zodat iedereen in de gehele organisatie weet dat dit de kern is van jullie service aan klanten.
Hoe wordt kennismanagement in jouw organisatie een feestje?
-
Creëer de juiste sfeer
Elk goed feest begint met de juiste sfeer en dat geldt ook voor KM. Laat het niet zomaar een agendapunt zijn; maak het de essentie van jouw organisatie. Laat iedereen voelen dat het de normaalste zaak van de wereld is om kennis te delen, creëren en beheren.
TIP – Voorkom deze valkuil: KM is niet alleen een feestje van de klantenservice, IEDEREEN in de organisatie doet mee.
Wel is het zo dat servicemedewerkers vaak het meest geschikt zijn voor het ontwikkelen en beheren van kennisartikelen of FAQ’s. Kennisartikelen zijn meestal minder formeel dan andere soorten inhoud en bieden een kans om stilzwijgende kennis om te zetten in expliciete kennis. Als dit gebeurd is, kunnen de concentspecialisten aan de slag. Zij kunnen de kennisinhoud creëren, bijwerken en verfijnen tot de specifieke uitingen die het beste bij gebruikers passen op de diverse kanalen.
-
Ontwikkel een KM-feedbackprogramma
Stel je eens een feest voor waar iedereen kan meezingen en dansen op hun favoriete nummers. Dat is het soort interactie dat je wilt voor jouw KM-feedback. Voeg een feedbacksysteem toe aan je kennisinhoud – of het nu een simpel duimpje omhoog is, een aantal sterren of een uitgebreid commentaarvak. Analyseer deze feedback, definieer verantwoordelijkheden en rollen, en zorg ervoor dat je team weet hoe te reageren wanneer iets niet klopt. Werk met een systeem waarmee je eenvoudig de inhoud up-to-date houdt.
-
Laat je helpen door geavanceerde zoekmogelijkheden
Waar zou je zijn als je niet kunt zoeken in de muziek op Spotify? Overweldiging alom. Ook bij kennismanagement speelt zoeken een sleutelrol. Je wil natuurlijk wel dat je medewerkers en klanten SNEL de juiste kennis kunnen vinden. En hier is technologie je grote vriend. De huidige geavanceerde zoekmachines blijven zich ontwikkelen en vele maken meer en meer gebruik van machine learning en kunstmatige intelligentie. Vinden en beheren van kennis? Dat kan dus tegenwoordig lui achterover hangend met twee benen op tafel.
Vinden en beheren van kennis? Dat kan tegenwoordig lui achterover hangend met twee benen op tafel.
-
Maak kennismanagement in de praktijk persoonlijk
“Deze playlist is speciaal voor jou.” Spotify snapt als geen ander wat jouw muziekvoorkeuren zijn. Geavanceerde zoekmachines zijn net zo. Ze zijn contextbewust en bieden gebruikers een gepersonaliseerde ervaring op basis van bijvoorbeeld eerdere zoekopdrachten of eerdere aankopen. Ook bieden ze functionaliteit voor ‘type ahead’, ‘auto completion’ en andere tools om een gebruiker zo snel mogelijk bij de gewenste resultaten te krijgen.
Data is hiervoor onmisbaar. Gelukkig slaat een goed KM programma gegevens op met betrekking tot de woorden en zinnen waarop wordt gezocht, de resultatenpagina’s van de zoekmachine, de doorklikpercentages op de resultaten en welke inhoud werd bekeken. Al deze gegevens leiden tot stappen die je kunt zetten omdat je precies weet:
- Welke inhoud ontbreekt
- Wat de best presterende inhoud is
- Welk inhoud moet worden bijgewerkt
Kennismanagement in de praktijk als feestje in plaats van een nachtmerrie? De bibliotheek Rotterdam ging je al voor. Hier lees je hun verhaal.
Wil je zelf aan de slag met een kennisbank? Lees dan vooral dit artikel even:
Zo simpel start je een kennisbank en profiteer je van deze 8 voordelen
Heb je nog vragen over kennismanagement in de prakijk?
Wij helpen je graag!
