Praxis en Amazon Connect: personalisatie van gesprekken naar het volgende level

Ontdek hoe Praxis de mogelijkheden van Amazon Connect benut

Waarom koos Praxis voor Amazon Connect? Door welke 2 manieren werd servicepersonalisatie op schaal mogelijk en wat waren de resultaten? En waar liggen de mogelijkheden voor de toekomst?

Velen zien een uitstekende Customer Experience als de beste manier om een bedrijf recessiebestendig te maken. Bovendien kunnen CX-verbeteringsprojecten kansen bieden waarmee je de efficiëntie verbetert en de operationele kosten verlaagt. Een voorbeeld van het creëren van dit resultaat is het omnichannel toepassen van personalisatie.

Personalisatie kan de volgende voordelen opleveren:

Het vergroten van de conversie
Het verkleinen van de afhandeltijden van gesprekken
Vooraf invullen van klantformulieren
Het inspelen op de klantbehoeften
Het verhogen van de klanttevredenheid
Het vergroten van de loyaliteit van klanten

Praxis, een grote DIY-retailer in Nederland, wil de bovenstaande mogelijkheden graag benutten. Ze kozen hiervoor het platform Amazon Connect. Uiteindelijk wil Praxis onder meer via Amazon Connect, geïntegreerd in Oracle Service Cloud, veerkrachtige en gepersonaliseerde ervaringen leveren.

Feiten over de CCaaS-migratie van Praxis

Praxis koos om verschillende redenen voor een migratie naar Amazon Connect:

De schaalbaarheid van het platform en het flexibele prijsmodel – aangezien de contactvolumes tijdens het lente-/klusseizoen sterk toenemen
Een zeer betrouwbare service met 99,99 procent beschikbaarheid
De configureerbaarheid voor verschillende producten, services en diensten
De te meten gesprekskwaliteit en vastlegging van de voltooiing van een gesprek
De transcripties met aangepaste woordenschatmodellering
De Analytics voor realtime en historische rapportage

Praxis wilde samen met huXam een omnichannel contact center platform bouwen om deze doelen te bereiken waarbij het overkoepelende doel is:

“Ervoor zorgen dat klanten worden verbonden met de juiste expert op de beste kanalen, met de meeste kennis over het probleem van een klant.”

Om dit te bereiken, maakte het bedrijf op de volgende manieren servicepersonalisatie op schaal mogelijk.

1. Een pre-contactportaal voor klanten

Praxis wil informatie over de klant verzamelen voordat de live-agent het gesprek voert via een aangepast portaal op de website. Dit portaal is de plek waar gegevens worden bewaard die de klant eerder invoerde en de handelingen die de klant reeds uitvoerde.

Het voordeel? ➡️ De klant hoeft niet in herhaling te vallen en Praxis kan meer relevante informatie opslaan en zo toekomstige ervaringen verbeteren.

Samen met Praxis bedachten we de mogelijkheden om de context van de klant te verzamelen en de daaropvolgende interactie te stroomlijnen. Hierbij is in het achterhoofd gehouden dat Praxis:

De klant nog beter gaat begrijpen
Hun intentie nog beter gaat begrijpen
De klant contactopties krijgt die relevant zijn voor de intentie van de interactie

Door voorafgaand onderzoek op basis van intentie ontdekte Praxis welke kanalen voor elke intentie de beste resultaten opleverden voor de agent, klant en operations. Zo biedt Praxis bij elke klantinteractie de beste kans op succes. Door de intentie en de context van de klant door te geven aan de agent kan de Praxis-medewerker ook direct tot de kern van het probleem van de klant komen.

Als gevolg van bovenstaande route:

Personaliseert Praxis elk gesprek
Verkort Praxis de afhandeltijden
Ontwerpt Praxis de ervaring voor de moderne klant met weinig tijd

2. Een centrale hub voor agenten

Met de combinatie tussen Amazon Connect en Oracle Service Cloud (OSC) creëerde Praxis samen met huXam een aangepaste telefonie-widget. De informatie die klanten invoeren in het agentportaal van Oracle Service Cloud worden verzameld en voor de agent beschikbaar gemaakt.

Het voordeel? ➡️ Beschikbare informatie en interactiegegevens staan op één plek en worden gefilterd in de individuele klantprofielen.

Het profiel verschijnt voor agenten in OSC aan het begin van een interactie. Hiermee kunnen ze elke interactie direct personaliseren en verbeteren. De Amazon Connect Widget is volledig geïntegreerd in de “Oracle omnichannel hub”. Hier communiceren agenten met klanten via spraak- en digitale kanalen, terwijl ze de conversatie van het ene kanaal naar het andere kunnen verplaatsen. Dankzij de integratie behouden agenten de context van de klant altijd in beeld, ondanks de verandering van kanaal. De klantervaring blijft hierdoor vloeiend en persoonlijk.

“Dankzij de integratie behouden agenten de context van de klant altijd in beeld, ondanks de verandering van kanaal. De klantervaring blijft hierdoor vloeiend en persoonlijk.”

Met de combinatie tussen Amazon Connect en Oracle Service Cloud kan Praxis ook vele interactiestatistieken publiceren. De statistieken laten bijvoorbeeld weten hoe de huidige gesprekskwaliteit is en hoe het gesprek is beëindigd. Met deze informatie kan Praxis zijn programma voor kwaliteitsbeheer verder ontwikkelen. Eenieder die verantwoordelijk is, ziet wanneer een medewerker ondersteunt dient te worden om (indien nodig) de service-ervaring te redden.

De toekomst: AI-gedreven klantroutering

Momenteel maakt Praxis al gebruik van intelligente IVR-gespreksrouteringen. In de toekomst wordt dit mogelijk uitgebreid met contextuele IVR-mogelijkheden, waarbij met Natural Language Processing (NLP) en machine learning de opgegeven contactreden van de klant – in natuurlijke taal – wordt uitgevraagd om de klant direct naar de juiste agent of informatievoorziening te routeren.

Op basis van de intentie en de context wordt de juiste medewerker aan een interactie gekoppeld. Artificial Intelligence ondersteunt hier steeds vaker bij. Amazon Connect voorziet Praxis van extra API’s voor het verder aanpassen van de wachtrijen, het plaatsen van agenten in routeringsprofielen of door hen juist uit deze profielen te verwijderen.

De mogelijkheden van nieuwe routeringsstrategieën nemen toe. In de toekomst kan Praxis bijvoorbeeld gegevens overnemen van de ingebouwde kwaliteitsbeheeroplossingen (QM) van Amazon Connect of aan Amazon Connect gekoppelde QM en WFM oplossingen (zoals Workgenda). Aangezien deze tools 100 procent van alle contactcenterinteracties inschatten, monitoren en doorgronden kunnen de WFM en QM applicaties (of WFO suite) de meest geschikte agenten bij bepaalde intenties automatisch herkennen en dat doorgeven aan het routeringssysteem. Op deze manier praat de klant met de best geplaatste agent voor zijn zaak: personalisatie op zijn best.

Resultaten

Sinds de voltooiing van de CCaaS-transformatie met Amazon Connect stijgt de klanttevredenheid bij Praxis naar een nog hoger niveau. Bovendien zijn, dankzij de verhoogde schaalbaarheid en de implementatie van het pre-contact portaal, de afhandeltijden verkort en de first time fix percentages enorm gegroeid. Als gevolg daarvan: