“We doen al iets met AI”
Die uitspraak hoor je steeds vaker in directiekamers, gemeentelijke projectgroepen of MT-vergaderingen. En eerlijk gezegd: vaak is het waar. Er is een chatbot gebouwd, een verslagtool getest, een proof-of-concept opgestart.
“Maar dat is nog geen volwassenheid. Dat is spelen in de zandbak”
De comfortabele illusie van vooruitgang
In veel organisaties blijft AI een interne speeltuin, een veilige ruimte voor experimenten, los van de kernprocessen. Iedereen mag proberen, zolang het maar niet raakt aan de “echte operatie”.
- Er wordt geëxperimenteerd met transcripties, sentimentanalyses of copilots die teksten herschrijven. Handig, nuttig zelfs maar vrijblijvend.
- Zulke projecten zijn vaak verspreid, geïnitieerd door enthousiaste pioniers, niet geborgd in de business zelf.
- Op papier ziet het eruit alsof de organisatie investeert in innovatie. Onder de motorkap blijft de manier waarop besluiten worden genomen, klantvragen beantwoord of processen verlopen vaak onveranderd.
Het resultaat:
een schijnbeweging. AI lijkt strategisch aanwezig, maar fungeert in werkelijkheid als decorstuk; als een draaimolen in een speeltuin: hij draait vrolijk rond, maar brengt je nergens.
Buiten de hekken: het speelveld van volwassen AI
Intussen is buiten de hekken het speelveld volop in gebruik:
- Concurrenten gebruiken AI niet voor experimenten, maar voor sturing: klantcontactstromen worden geanalyseerd, kwaliteitsbewaking geautomatiseerd, medewerkers in realtime ondersteund.
- Beslissingen worden steeds minder genomen op buikgevoel en steeds meer op basis van data.
- AI wordt geen gadget meer, maar infrastructuur, net zo vanzelfsprekend als elektriciteit of internet.
Wie achterblijft in de speeltuin, loopt risico:
- Compliance en wetgeving: de EU AI Act vereist vanaf 2025 aantoonbare beheersing van AI-toepassingen. Zonder governance, vastgelegde risicoanalyse of naleving van verantwoordingsplicht sta je zwakker.
- Kosten zonder rendement: losse tools en pilots stapelen zich op, maar zelden schalen ze. Cloudkosten stijgen, integraties ontbreken, kennis versnipperd.
- Talentverlies: medewerkers raken gefrustreerd door onduidelijke kaders (“mag ik ChatGPT gebruiken of niet?”) en inconsistente tools.
De speeltuin wordt zo een plek van vertraging in plaats van vernieuwing.
Het omslagpunt: volwassenheid vanaf niveau 3
Wij positioneren volwassenheid pas écht vanaf niveau 3; het moment waarop AI niet langer iets naast het werk is, maar integraal deel van de operatie.
Op dit niveau:
- Werken medewerkers niet met AI, maar samen mét AI: bijvoorbeeld een assistent die elk klantcontact ondersteunt, naleving controleert en feedback geeft.
- Kwaliteitsmonitoring gebeurt op 100% van de gesprekken, niet slechts steekproefsgewijs.
- Data uit verschillende systemen wordt geïntegreerd, zodat leidinggevenden op basis van feiten kunnen sturen.
- Er is governance, duidelijke processen, verantwoordelijken én een visie op ethiek, privacy en betrouwbaarheid.
“Kortom: AI is geen speeltje meer van een innovatieteam en de individuele medewerkers, maar de ruggengraat van de operatie”
Waarom de stap van niveau 2 naar 3 zo lastig is
De sprong lijkt klein, maar in de praktijk is hij vaak enorm. Niet vanwege de technologie, maar vanwege de organisatie:
- AI vraagt samenwerking over beleids-, data-, privacy-, klantcontact- én strategiedomeinen heen. Dat betekent: silo’s opheffen.
- Veel organisaties hebben AI belegd bij IT, Innovatie of Communicatie, maar niet bij de business. Zolang AI geen structureel onderdeel is van hoe waarde wordt gecreëerd, blijft het iets wat je “doet” in plaats van iets wat je “bent”.
- De overgang vraagt niet om nóg meer pilots, maar om lef: lef om verantwoordelijkheden te verschuiven, om AI onderdeel van beleid en besturing te maken, om organisatiestructuur open te breken.
Waarom nú handelen urgent is
Wie denkt dat volwassen AI iets voor later is, onderschat de ontwikkeling:
- De EU AI Act treedt in fasen in werking vanaf 2024, met verplichtingen zoals transparantie, risicobeoordeling, documentatie en verantwoordingsplicht. (ISACA)
- Zonder geïntegreerde aanpak kun je straks niet voldoen aan compliance-eisen of de controle aantonen.
- De markt verandert snel: klanten verwachten efficiëntie, consistentie en menselijke toon — alleen in volwassen AI-organisaties realiseer je dat.
“Als je in 2027 of 2028 nog steeds in de speeltuin zit, terwijl iedereen anders al in het speelveld staat, zit je in een achterhoedepositie”
De beloning van volwassenheid
Vanaf niveau 3 verschuift de beoordeling van AI van technische innovatie naar concrete waarde. Organisaties die deze stap zetten, behalen drie kernvoordelen:
- Betere beslissingen: data en AI leveren inzicht, niet alleen informatie.
- Hogere kwaliteit: AI monitort het geheel, niet slechts een deel.
- Meer vertrouwen: bij medewerkers, klanten en toezichthouders, dankzij transparantie en beheersing.
En het mooie is: dit hoeft niet jaren te duren. Met een gerichte aanpak kan een organisatie in 90 dagen de sprong maken van losse pilots naar geïntegreerde praktijk.
“Bij huXam noemen we dat: de sprong naar niveau 3. Daar begint volwassen AI en daar begint de echte waarde”
Praktijkvoorbeeld: gemeente en sociaal domein
Een concrete casus uit onze praktijk:
In een gemeente worstelden medewerkers in het sociaal domein dagelijks met het zoeken naar kennis en het registreren van gesprekken. Na een korte proof-of-concept met de huXam AI Assistant werd de workflow herontworpen:
- Gesprekken werden ingevoerd in de AI engine. Deze bood, gebaseerd op bestaande kennis, direct hulp.
- Dat leverde per gesprek 20 tot 30 seconden tijdwinst op.
- Omdat dit resultaat overtuigde, werd de assistent snel uitgerold binnen het KCC en andere klantcontactpunten.
- Wat begon als een tool, werd binnen weken een nieuw werkproces — met verbeterde kwaliteit, medewerkerstevredenheid én efficiency.
Dit is een voorbeeld van hoe AI onderdeel wordt van de werkwijze, niet van het speeltje.
De kernvraag
“De vraag is niet langer of je ‘iets met AI doet’. Die tijd is voorbij”
De vraag is: durf je volwassen te worden? Durf je het speelveld op te stappen, waar AI niet langer een buzzword is, maar een fundament van hoe je werkt, leert en groeit?
“Wie blijft spelen, wordt ingehaald”
Hoe huXam helpt
Wij ondersteunen organisaties in de transitie van AI als proefballon naar AI als fundament. Bijvoorbeeld via:
- AI Quality Monitoring (AIQM): 100% analyse van klantcontacten
- huXam AI Assistant: geïntegreerde ondersteuning binnen CRM, WFM en klantprocessen
- Proof-of-Concepts van 90 dagen: van pilot naar volwassen gebruik
