Na opeenvolgende jaren als visionair, is Amazon Web Services (AWS) nu in het leiderskwadrant beland in het Magic Quadrant 2023 van Gartner voor CCaaS. Wat een goed nieuws! Wij feliciteren AWS hierbij van harte. Het brengt een grote glimlach op ons gezicht dat we als partner mogen meesurfen op dit succes en we kijken uit naar nog meer memorabele momenten creëren samen met onze klanten.
CCaaS volgens Gartner
Gartner zegt over Contact Center as a Service (CCaaS): dit zijn oplossingen die SaaS-gebaseerde (Software as a Service) applicaties bieden waarmee klantenserviceafdelingen interacties via meerdere kanalen holistisch kunnen beheren vanuit het perspectief van zowel de klant- als de medewerkerervaring.
De speeltuinomgeving van Amazon Connect
Voor organisaties die een volgende stap willen maken in hun klantinteracties, biedt een CCaaS-oplossing zoals Amazon Connect van AWS volop mogelijkheden. De innovaties volgen elkaar in rap tempo op. Je kunt nieuwe functies uitproberen in een speeltuinomgeving zonder langetermijnverplichtingen, wat experimenten en innovatie over verschillende kanalen aanmoedigt. Daarnaast beschrijft Gartner het prijsmodel van Amazon Connect als ‘het meest wendbare in de CCaaS-markt’. Dat zorgt ervoor dat je als klant alleen betaalt voor de stoelen en functionaliteiten die je gebruikt.
Waarom eigenlijk CCaaS-oplossingen?
CCaaS-oplossingen bieden een adaptief, flexibel leveringsmodel voor klantenservice en ondersteuning. CCaaS-aanbieders bieden ook productintegraties met partneroplossingen via applicatiemarktplaatsen.
De belangrijkste functionele componenten van een CCaaS oplossing zijn:
- Contactrouting en interacties – gericht op het leveren van een architectonisch ontwerp over alle kanalen heen voor het creëren van klantenservicetrajecten, inclusief intelligente selfservice. Diensten worden verbruikt per stoel, per gelijktijdige gebruiker of op basis van verbruik.
- Resourcemanagement – het ontwikkelen en onderhouden van betrokken en bevoegd personeel op basis van het inzicht dat betrokken medewerkers zorgen voor een betere klantervaring.
De optionele functionele componenten van een CCaaS oplossing zijn:
- Procesorkestratie – ondersteuning van steeds complexere en gepersonaliseerde klantrelaties.
- Kennis en inzicht – het leveren van klant- en operationele inzichten en het aanbevelen van de volgende beste acties voor klanten, prospects en andere gebruikers.
Wie gebruiken CCaaS-oplossingen?
Klantenservice- en telemarketingcentra, service- en ondersteuningscentra voor werknemers, helpdeskservicecentra: CCaaS is bij uitstek de technologie voor de meeste organisaties die traditionele lokale contactcenters willen aanschaffen of vervangen. CCaaS-oplossingen worden dan ook steeds vaker ingezet in omgevingen met meerdere duizenden medewerkers, ook al kunnen deze bestaan uit meerdere kleinere locaties, veel thuiswerkplekken of een grote geografische spreiding.
CCaaS-oplossingen worden steeds vaker ingezet in omgevingen met meerdere duizenden medewerkers, ook al kunnen deze bestaan uit meerdere kleinere locaties, veel thuiswerkplekken of een grote geografische spreiding.
Veel klantenserviceorganisaties willen meerdere stand-alone omgevingen samenvoegen en verdergaan met één strategische leverancier, bij voorkeur in de cloud. CCaaS weerspiegelt deze wens. Doorgaans worden CCaaS-oplossingen geïntegreerd binnen een uitgebreider technologisch ecosysteem voor klantenservice en -ondersteuning.
De impact van AI op de toekomst van CCaaS
Er is een aanzienlijke markthype over de impact van AI op de toekomst van CCaaS en dan met name generatieve AI. Op het moment van schrijven staat de technologie in de kinderschoenen en zitten veel diensten nog in de testfase. Bovendien moet de markt nog heel wat problemen oplossen op het gebied van beveiliging, regelgeving en compliance voordat toepassing op grote schaal mogelijk is.
Het zou daarom voorbarig zijn om te zeggen dat generatieve AI een significante impact heeft op CCaaS-implementaties. Maar dát het impact gaat hebben, dát is wel duidelijk. Naar verwachting wordt GenAI in de komende 12 maanden toegepast in een aantal use cases, zoals agent assist en procesautomatisering. Houd deze ontwikkeling dus in de gaten!
Magic Quadrant voor Contact Center as a Service
Waarom Gartner AWS als leader positioneert
Gartner positioneert Amazon Web Services als een leader met een grote mate van praktische mogelijkheden voor inzet binnen organisaties. Waarom dan?
- Amazon Connect maakt gebruik van de bredere infrastructuur en softwaremogelijkheden van AWS. Het wordt zowel rechtstreeks verkocht als via een groeiende groep kanaalpartners.
- Amazon Connect werd in 2017 gelanceerd en voegde voortdurend mogelijkheden toe, zodat het zelfs in zeer grote contactcenteromgevingen past. In het afgelopen jaar introduceerde Amazon Connect weer nieuwe functionaliteit, zoals stapsgewijze begeleiding van agenten, casemanagement en workforce management (WFM) met planning, evaluatie en schermopname van agenten.
- Amazon Connect verkoopt aan bedrijven van alle groottes, van starters tot zeer grote wereldwijde bedrijven, maar vooral aan klanten die AWS gebruiken als onderdeel van een agile ontwikkelingsstrategie voor dienstverlening.
3 sterke punten van Amazon Connect
- Amazon Connect is geschikt voor organisaties die de voorkeur geven aan het bouwen van op maat gemaakte oplossingen voor klantenservice. Dat kan met interne ontwikkelaarsvaardigheden of via een netwerk van ontwikkelingspartners die kant-en-klare oplossingen kunnen leveren. Amazon werkt hierbij samen met partners als huXam om de memorabele klantervaring ook daadwerkelijk mogelijk te maken.
- Amazon Connect’s prijsbenadering op basis van verbruik is de meest flexibele in de CCaaS-markt. Als organisatie kan je experimenteren met spraak, chat en self-service tegen lage kosten zonder lange termijn verplichtingen. Ook hoef je niet te betalen voor ongebruikte mogelijkheden of seats.
- AWS maakt gebruik van het wereldwijde bereik van zijn cloudinfrastructuur en consulting- en wederverkooppartners om oplossingen met een zeer hoog beschikbaarheidsniveau te leveren.
“De prijsbenadering van Amazon Connect op basis van verbruik is de meest flexibele in de CCaaS-markt.”
Waar moet je op letten?
- Organisaties die Amazon Connect verder moeten uitbreiden of aanpassen dan de oorspronkelijke mogelijkheden en die aanpassingen moeten onderhouden, kunnen ervoor kiezen om ontwikkelaars in te huren die getraind zijn in AWS-ontwikkeltools, of een beroep doen op de professionele diensten van AWS of een gecertificeerde partner.
- Sommige klanten geven aan dat de rapportagemogelijkheden van Amazon Connect binnen de UI de granulariteit en flexibiliteit missen die ze nodig hebben. Sommige klanten vinden dat ze gegevens moeten exporteren naar analysetools van derden om de gegevens beter te kunnen visualiseren. Amazon heeft sinds kort Amazon Wisdom waarmee dit grotendeels wordt opgelost.
- De op verbruik gebaseerde prijsstelling van Amazon Connect vereist dat organisaties de contactvolumes begrijpen en kunnen voorspellen om er zeker van te zijn dat ze hun TCO kunnen voorspellen voor de “pay as you go” diensten van Amazon Connect. Dit vereist een andere denkwijze die vanuit de huidige traditionele werkwijze bij veel CCaaS leveranciers wordt ondersteunt, echter geeft ook de mogelijkheid om alleen te betalen voor datgene wat echt wordt gebruikt en verhoogt de mogelijkheden om schaalbaar te werken.
Inmiddels heeft huXam al meerdere organisaties in diverse branches voorzien van Amazon Connect. Denk bijvoorbeeld aan Praxis en KNVB. De meerwaarde zit voor hen vooral in:
- Eenvoud in beheer
- De steeds uitbreidende mogelijkheden binnen de CCaaS omgeving en
- De mogelijkheden voor inzicht en verbetering
Wil jij meer weten wat de mogelijkheden zijn van Amazon Connect binnen jouw organisatie? De koffie staat klaar en we beantwoorden graag je vragen.
