Met het Data Lake kunnen contactcentra ook diepgaandere en meer toegepaste statistieken creëren en nieuwe optimalisatiekansen benutten (bijvoorbeeld vanuit klantreisoogpunt).
AWS heeft een Analytics Data Lake toegevoegd aan zijn CCaaS-platform: Amazon Connect.
De nieuwe oplossing biedt een enkele bron van contactcentergegevens, die contactrecords, informatie over de prestaties van agenten, conversational intelligence-inzichten en meer verzamelt.
Hiermee elimineert AWS naar eigen zeggen de noodzaak om complexe datapijplijnen te ontwikkelen en te onderhouden. In plaats daarvan kunnen contactcentra vanuit die ene bron rapporten op maat maken met gegevens uit heel Amazon Connect.
Gegevens combineren
Ze kunnen ook gegevens uit bronnen van derden halen om hun rapporten te versterken met behulp van AWS’s nul-ETL integraties, die gegevens uit verschillende bronnen combineren, opschonen en normaliseren.
Met deze volledige, genormaliseerde dataset kunnen contactcenter managers de business intelligence tools van hun keuze toepassen, zoals Amazon Quicksight of PowerBI.
Van daaruit kunnen managers van contactcentra de informatie analyseren die voor hen het belangrijkst is en een gecentraliseerd beeld ontwikkelen van hun meest kritieke klant-, werknemers- en bedrijfsresultaten.
Aangepaste rapporten
Ook is het mogelijk om aangepaste rapporten te maken voor verschillende andere belanghebbenden, waaronder agenten, supervisors en operationele teams, met inbegrip van de meest relevante inzichten voor elke persona.
Nieuwe mogelijkheden voor contactcenter optimalisatie & gespecialiseerde statistieken
Naast alle bovenstaande voordelen kunnen contactcentra het Analytics Data Lake gebruiken om gecureerde gegevenssets te maken. Deze zullen de AI/ML-modellen in hun CCaaS-platform beter informeren en hen in staat stellen nieuwe optimalisatiekansen te realiseren.
Een contactcenter kan bijvoorbeeld contacten met een lage afhandeltijd clusteren en AI toepassen in Amazon Connect om mogelijkheden voor selfservice onder de aandacht te brengen.
Een ander voorbeeld is dat je gegevens over de prestaties van medewerkers en klantervaringen kan combineren over verschillende contactredenen, waardoor informatieve prestatievisualisaties ontstaan.
Met dat geconsolideerde inzicht kunnen serviceleiders hun routeringsprofielen aanpassen om bepaalde contactwachtrijen te bemannen met de agenten die waarschijnlijk de beste service zullen leveren.
Michael Wallace aan het woord
AWS besprak eerder al de verwachte voordelen van deze op vaardigheden gebaseerde routeringsaanpak. Michael Wallace, Americas Solutions Architecture Leader for CX bij AWS, vertelde: “Dit Is Enorm. Zolang je een bron van waarheid hebt voor de beller – zoals profielen, je CRM of een eenvoudige database – kun je een verzameld kenmerk zoals klantnummer of casenummer gebruiken om het gesprek te routeren.”
Analytics Data Lake biedt die bron van waarheid voor een dergelijke use case en nog veel meer.
Tot slot kunnen Amazon Connect-klanten, met toegang tot gegevens van de eerste en derde partij, gespecialiseerde statistieken creëren, zoals customer lifetime value (CLV) of agent proficiency.
Nog meer nieuws over Amazon Connect
In de afgelopen drie maanden heeft AWS verschillende nieuwe functies aangekondigd voor Amazon Connect.
- Om te beginnen is er ondersteuning voor applicaties van derden geïntroduceerd voor de Amazon Connect agent workspace om agentapplicaties te consolideren in één interface.
- Daarnaast heeft AWS de native case management oplossing van Connect – Step by Step Guides – uitgebreid zodat contact centers nieuwe selfservice ervaringen kunnen ontwerpen in live chat.
- En dan is er natuurlijk GenAI, met nieuwe functies zoals samenvattingen na het contact en geautomatiseerde prestatie-evaluaties van agenten.
Maar dat zijn nog maar een paar van de hoogtepunten, met ook nieuwe routing op basis van vaardigheden, “agentless” voice dialing en cross-channel concurrency tools.
Dankzij dat razendsnelle innovatietempo heeft AWS een grote aanwezigheid opgebouwd in de CCaaS-ruimte voor bedrijven.
