Vergelijking

CCaaS Vergelijking 2025
Agent Assist

AI als copiloot of als ruis?

AI-ondersteuning voor medewerkers is dé sleutel tot snellere, betere en consistentere klantinteracties. Maar lang niet elke ‘agent assist’ is écht bruikbaar.

De vraag is: krijgt je medewerker relevante, contextuele hulp op het juiste moment? Of wordt hij overladen met irrelevante tips en losse fragmenten?

Amazon Connect

Amazon Connect biedt Agent Assist via:

Contact Lens: real-time transcriptie en sentiment
Amazon Q : samenvattingen, suggesties, kennisinjectie
Eigen assistenten: via Bedrock, Lambda of externe AI
Volledige contexttracking binnen de flow, ongeacht kanaal
Integratie met knowledge systems via API

De assistent leert niet alleen van het gesprek, maar ook van eerdere interacties, policies en taakcontext.

Overzicht van de overige platforms

Platform	Realtime transcriptie	Suggesties tijdens gesprek	Koppeling met kennis	Notities
Amazon Connect	Ja	Ja	Ja	Flexibel, open en multi-AI ondersteund
NICE CXone	Ja	Ja	Ja	Enlighten AI met sterke coachingfeatures
Genesys Cloud	Ja	Ja	Ja	Bot-assisted workflows met relevante prompts
Zoom CC	Nee	Nee	Nee	Geen agent assist beschikbaar
RingCentral CX	Beperkt	Beperkt	Nee	Alleen met maatwerk via API’s
Cisco Webex CC	Ja	Ja	Ja	Webex Assistant goed geïntegreerd
Avaya	Nee	Beperkt	Nee	Alleen met externe integraties
Talkdesk	Ja	Ja	Ja	AI Trainer + Studio integratie biedt live ondersteuning
Dialpad	Ja	Ja	Beperkt	Hints op basis van voice, minder sterk in contextbeheer
Verint	Ja	Ja, Canned	Ja, beperkt	Quality monitoring, sentiment alerts, real-time coaching

Wil je iets weten maar staat jouw CCaas platform er niet bij? Laat het me weten!

Analyse

Amazon Connect, NICE, Genesys, Talkdesk, Cisco leveren volwassen, real-time agent assist.
Dialpad is sterk op voice samenvatting, maar mist contextuele diepgang.
Zoom, RingCentral, Avaya en Verint bieden geen tot minimale agent assist.
Amazon Q voegt unieke mogelijkheden toe zoals vraaggestuurde antwoorden tijdens gesprekken.

Conclusie

Amazon Connect transformeert agent assist van een gimmick tot een strategisch hulpmiddel. Door AI real-time te combineren met kennis, context en intentie ontstaat er échte assistentie. Organisaties die AI willen inzetten om medewerkers te versterken (in plaats van te controleren) vinden in Connect een volwassen platform.