Vergelijking

CCaaS Vergelijking 2025
Analytics

Van data naar actie: wie levert écht inzicht

In een wereld van toenemende klantverwachtingen is meten belangrijker dan ooit. Maar niet elke analysetool is even bruikbaar. Sommige platforms leveren vooral rapportages. Andere bieden real-time inzichten, AI-gedreven analyses en geïntegreerde feedbackloops.

De vraag is: krijg je alleen cijfers, of krijg je sturing?

Amazon Connect

Analytics in Amazon Connect draait op drie niveaus:

Contact Lens: real-time transcriptie, sentimentanalyse, stilteherkenning, categorisatie en kwaliteitsmarkeringen Amazon Q: automatische samenvattingen, key issue extractie, call reason clustering Integratie met AWS stack: naadloze koppeling met QuickSight, Athena, Redshift en S3 voor custom BI-oplossingen.

Zowel operationele rapportages als AI-analyses zijn standaard beschikbaar, schaalbaar en te automatiseren.

Overzicht van de overige platforms

Platform	Realtime Analytics	AI-gedreven inzichten	Koppelbaar met extern BI	Notities
Amazon Connect	Ja	Ja (Contact Lens, Amazon Q, Bedrock)	Ja (QuickSight, Redshift, S3)	Volledig AWS-geïntegreerd, schaalbaar en modulair
NICE CXone	Ja	Ja (Enlighten AI)	Beperkt (vendor UI)	Ingebouwde AI-coaching en gedragsanalyse
Genesys Cloud	Ja	Ja	Ja	Volledig metrics framework via API
Zoom CC	Beperkt	Beperkt	Nee	Simpele dashboards, weinig AI
RingCentral CX	Ja (oppervlakkig)	Nee	Beperkt	Basisstatistieken zonder interpretatielagen
Cisco Webex CC	Ja	Ja	Beperkt	Gericht op routing & resource-allocatie
Avaya	Beperkt	Nee	Beperkt	Analytics vaak afhankelijk van externe modules
Talkdesk	Ja	Ja (CX Analytics, AI-ready)	Ja	Sterke integratie met eigen AI-suite
Dialpad	Ja	Ja (Realtime AI assist)	Nee	Gericht op voice, beperkte diepgang buiten spraak
Verint	Ja (sterk)	Ja (speech, text, journey analytics, sentimentsanalyse)	Ja	Vaak als BI/WEM-laag boven andere CCaaS-oplossingen

Wil je meer weten over een ander platform? Let me know!

Analyse

Connect, NICE, Genesys en Verint bieden volwassen analytics: met AI-functies, transcriptie en kwalitatieve feedback in één stack.
Talkdesk volgt goed, met eigen analytics modules, gericht op CX.
Dialpad is sterk op voice, maar mist breedte in omnichannel analyse.
RingCentral, Zoom en Avaya leveren dashboards, maar missen diepgang en AI-integratie.
Verint onderscheidt zich als overlay-analysetool die veel andere CCaaS-platformen kan versterken—maar zelden native is.

Conclusie

Amazon Connect biedt een volwassen analytics-stack die operationele metrics koppelt aan AI-gebaseerde inzichten, realtime en post-call. Voor organisaties die kwaliteitsbewaking, root cause-analyse of klantsegmentatie datagedreven willen benaderen, is Connect meer dan een rapportagetool—het is een intelligentielaag.