Vergelijking

CCaaS Vergelijking 2025
BYOAI (Bring Your Own AI)

Platform met visie, of gevangen in de AI-stack van de leverancier?

Veel CCaaS-leveranciers bieden inmiddels ingebouwde AI-functies. Maar echt onderscheidend wordt het als een organisatie zélf kan bepalen welke AI-modellen, -engines of -diensten worden ingezet.

Bring Your Own AI (BYOAI) is daarom een indicator van strategische flexibiliteit: kun je eigen LLM’s, externe AI-providers en maatwerk integreren zonder afhankelijk te zijn van wat de leverancier biedt?

Amazon Connect

Amazon Connect is volledig open qua AI-integratie.
Native Amazon Lex voor bots en virtuele assistenten Integratie met externe LLM’s via AWS Lambda, API Gateway en Amazon Bedrock Custom AI workflows via Step Functions of SageMaker pipelines Real-time AI-routing, summarization, sentiment via eigen of externe engines Volledige observability & governance dankzij integratie met AWS-beheertools
Connect is hiermee geen AI-tool, maar een AI-integratieplatform.

Overzicht van de overige platforms

Platform	Native AI	Externe AI integratie	Openheid	Notities
Amazon Connect	Amazon Lex, Bedrock	Ja, via Lambda/API Gateway	Volledig	AI-integratie als kernarchitectuur, geen vendor lock-in
NICE CXone	Enlighten AI	Ja, via AI Hub/API	Gedeeltelijk	Krachtige AI, maar binnen NICE-ecosysteem
Genesys Cloud	Genesys AI	Ja, via Architect/API	Ja	Goede integratie met externe AI zoals Google, Azure, Rasa
Zoom CC	Geen	Beperkt, via webhook/API	Beperkt	Beperkte AI buiten Zoom’s eigen ecosystem
RingCentral CX	RingCX Studio	Ja, via API/webhook	Gedeeltelijk	Geen eigen AI, maar integraties mogelijk
Cisco Webex CC	Webex AI	Ja, via Webex APIs	Gedeeltelijk	Ondersteunt MS Bot Framework en custom Webex AI
Avaya	Geen	Ja, via Orchestration Designer	Ja	Dialogflow, Azure, OpenAI integraties mogelijk
Talkdesk	AI Trainer	Ja, via Talkdesk Studio	Gedeeltelijk	Eigen AI-stack, externe AI beperkt via eigen studio
Dialpad	Ai CS, Ai Sales	Beperkt	Beperkt	Closed system, AI voice-first
Verint	Da Vinci AI	Ja, via API’s of embedded	Gedeeltelijk	Focus op WEM en analyse, AI-integratie met externe AI en machine learning-mogelijk

Heb je een vraag over e AI mogelijkheden van een ander Ccaas platform? Ik hoor het hier graag!

Analyse

Amazon Connect, Genesys en Avaya bieden volledige vrijheid in AI-keuze, zowel voor real-time interacties als analyses.
NICE en Talkdesk leveren sterke native AI, maar beperken toegang tot externe modellen.
Zoom, Dialpad en RingCentral bieden alleen basis integratiemogelijkheden via API, vaak zonder real-time capabilities.
Verint is complementair: AI is gericht op coaching, analytics en backoffice—not front-line AI in CX-processen.

Conclusie

Amazon Connect biedt de meest open AI-infrastructuur, zowel technisch als operationeel. Het stelt organisaties in staat om hun eigen AI-strategie te volgen—zonder verstrikt te raken in de roadmap of restricties van de leverancier. Voor organisaties die al investeren in eigen LLM’s, Azure OpenAI, of specifieke verticale AI, is dit een doorslaggevend voordeel.