Vergelijking

CCaaS Vergelijking 2025
CRM Integration & Embedded Phones

Informatie daar waar je het nodig hebt

Contactcenterprestaties worden bepaald door toegang tot context. Hoe sneller en vollediger een medewerker klantinformatie, interactiegeschiedenis en casestatus kan inzien, hoe effectiever de afhandeling.

CRM-integratie en ingebouwde softphones zijn daarom geen extraatje, maar randvoorwaardelijk voor snelheid, kwaliteit en klantbeleving.

Amazon Connect

Amazon Connect ondersteunt diepe CRM-integratie via native connectors én open API’s:

Out-of-the-box integratie met Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Dynamics
Embedded softphone direct binnen CRM-schermen via CTI-adapters
Real-time synchronisatie van klantgegevens en notities
Custom extensies via AWS Lambda, Step Functions en EventBridge
Caller ID-routing & pop-ups bij inkomende interactie.

Connect plaatst de medewerker letterlijk op de plek waar de klantinformatie al is: in het CRM.

Overzicht van de overige platforms

Platform	Native CRM-integratie	Embedded Softphone	Custom workflows	Notities
Amazon Connect	Ja	Ja	Ja	Open via AWS stack, CRM-first benadering
NICE CXone	Ja	Ja	Beperkt	Goede standaardkoppelingen, maar beperkt in open workflow
Genesys Cloud	Ja	Ja	Ja	Flexibel via Data Actions en Architect
Zoom CC	Ja (beperkt)	Ja (via Zoom Phone)	Nee	Beperkte case-integratie, geen uitgebreide CRM workflows
RingCentral CX	Ja	Ja	Gedeeltelijk	Meer voice- dan CRM-georiënteerd
Cisco Webex CC	Ja	Ja	Gedeeltelijk	Integratie via Webex APIs, niet plug-and-play
Avaya	Ja	Ja	Beperkt	CTI-mogelijkheden via externe modules
Talkdesk	Ja	Ja	Ja	CX Integrations biedt sterke koppeling met CRM
Dialpad	Ja (Salesforce)	Ja	Beperkt	Beperkte support buiten voice-centric tools
Verint	n.v.t.	n.v.t.	n.v.t.	Ondersteunt CRM-systemen via open API’s

Wil je meer weten over een ander platform? Laat het hier weten!

Analyse

- Amazon Connect, Genesys en Talkdesk bieden diepe CRM-integratie met workflowflexibiliteit en embedded telefonie.
- NICE en Cisco leveren goede standaardkoppelingen, maar zijn minder flexibel qua uitbreiding.
- Zoom, Dialpad en RingCentral richten zich op basisintegratie, met nadruk op voice, niet op cases.
- Avaya levert CTI-oplossingen, maar minder agile voor moderne CRM-omgevingen.
- Verint speelt geen rol op dit vlak.

Conclusie

Amazon Connect plaatst CRM niet als ‘optie’ naast het contactcenter, maar als kerncomponent binnen elke interactie. Door native integraties te combineren met de kracht van AWS-automatisering ontstaat een ecosysteem waarin klantinteractie, data en processen direct samenkomen. Voor organisaties die al investeren in CRM, is dit een directe waardeversneller.