Vergelijking

CCaaS Vergelijking 2025
Ingebouwde AI Features

Heeft het platform een eigen brein, of moet je alles zelf bouwen?

AI-functionaliteit is geen nice-to-have meer. Gesprekssamenvattingen, realtime hints, sentimentanalyse en intentherkenning kunnen de effectiviteit van agents drastisch verhogen.

De vraag is: wat biedt het platform standaard, en hoe volwassen zijn die AI-functies?

Amazon Connect

Amazon Connect levert standaard AI-functionaliteit via Contact Lens en Amazon Q:

Realtime transcriptie van gesprekken
Sentimentanalyse, stilteherkenning en trenddetectie
Gesprekssamenvatting en issue-classificatie
Keyword tracking en compliance detectie
Agent assist-suggesties

Gebouwd op de AWS AI-stack en direct toepasbaar zonder externe AI-providers.

Overzicht van de overige platforms

Platform	Sentimentanalyse	Gesprekssamenvatting	Realtime hints	Native NLP/AI	Notities
Amazon Connect	Ja	Ja	Ja (beta)	AWS AI-stack	Direct inzetbaar via Contact Lens & Amazon Q
NICE CXone	Ja	Ja	Ja	Enlighten AI	Volwassen AI-suite met coachingsfunctionaliteit
Genesys Cloud	Ja	Ja	Ja	Genesys AI	Goed in te bedden via Architect en workflowtools
Zoom CC	Beperkt	Nee	Nee	Nee	Externe tooling nodig voor volwaardige AI
RingCentral CX	Nee	Beperkt	Nee	Nee	Alleen basis-AI, beperkt toepasbaar
Cisco Webex CC	Ja	Ja	Ja	Webex AI	Sterk in voice/chat integratie, minder open
Avaya	Nee	Nee	Nee	Nee	Alleen via externe AI-leveranciers
Talkdesk	Ja	Ja	Ja	Talkdesk AI	Sterke agent-assist binnen eigen ecosysteem
Dialpad	Ja	Ja	Ja	Dialpad Ai	Gericht op voice & meetings, snelle implementatie
Verint	Ja	Ja	Ja	Da Vinci AI	Ingebouwde AI voor oa routing, sentimentanalyse en qm

Heb je vragen over een ander CCaas platform? Laat het hier weten!

Analyse

Amazon Connect, NICE, Genesys, Talkdesk, Dialpad leveren volwassen AI-functionaliteiten direct uit het platform.
Cisco is competitief, vooral in voice/chatscenario’s.
Zoom, RingCentral en Avaya hebben weinig tot geen eigen AI-functies en vereisen externe integraties.
Verint blinkt uit in analyse, maar biedt geen realtime interactie-AI.

Conclusie

Amazon Connect beschikt over een robuuste AI-suite die zonder externe tools operationeel is. De combinatie van inzicht (Contact Lens) en assistentie (Q) positioneert Connect als serieuze AI-speler binnen CCaaS. Voor organisaties die AI willen inzetten zonder complex project of extra licentie-structuren, is dit een onderscheidende propositie.