Vergelijking

CCaaS Vergelijking 2025
LLM / External AI Integration

Open platform, of gesloten ecosysteem?

De opmars van large language models (LLM’s) zoals GPT, Claude en Gemini heeft gezorgd voor nieuwe use cases in klantcontact. Denk aan dynamische gespreksscripts, real-time samenvattingen, of zelfs autonome afhandeling.

De vraag is: kan een platform externe LLM’s makkelijk integreren — en zo ja, hoe volwassen is die integratie?

Amazon Connect

Amazon Connect ondersteunt externe LLM-integratie op meerdere niveaus:

Amazon Bedrock: toegang tot modellen als Anthropic, Meta, Mistral, Cohere
AWS Lambda: koppeling met OpenAI, Azure OpenAI, HuggingFace of interne modellen
Volledige flow-integratie met LLM-responses via Contact Flows, Tasks of Step Functions
Observability en security via AWS IAM, CloudTrail en KMS
Latency-optimalisatie via regional endpoints en caching

Kortom: Connect is LLM-agnostisch met enterprise-grade governance.

Overzicht van de overige platforms

Platform	GPT-integratie	Bedrock / Azure / HuggingFace	Real-time LLM flows	Notities
Amazon Connect	Ja	Ja	Ja	Volledige flexibiliteit met AWS-services en governance
NICE CXone	Ja	Azure OpenAI (via AI Hub)	Gedeeltelijk	Geen Bedrock; orchestration beperkt
Genesys Cloud	Ja	Azure OpenAI, Dialogflow	Ja	Sterke API-routing en flow-integratie
Zoom CC	Nee	Nee	Nee	Geen ondersteuning voor externe LLM’s
RingCentral CX	Gedeeltelijk	Dialogflow	Beperkt	Alleen via Studio en webhook-achtige structuren
Cisco Webex CC	Ja	Dialogflow, OpenAI	Ja	Microsoft Bot Framework ondersteund
Avaya	Ja	Dialogflow, Azure, OpenAI	Ja	Flexibel, afhankelijk van setup in Orchestration Designer
Talkdesk	Ja	OpenAI, Dialogflow	Beperkt	Geen diepe chaining, vooral basic implementaties
Dialpad	Beperkt	Alleen eigen AI	Nee	Gesloten model, voice-first
Verint	Gedeeltelijk	Azure, IBM Watson	Gedeeltelijk	low-code/no-code bottools en AI-sturing

Heb je een vraag over een ander CCaas platform? Laat het hier weten!

Analyse

Amazon Connect, Genesys, Cisco en Avaya bieden volwassen LLM-integratie, met volledige controle over modellogica en routing.
NICE en Talkdesk bieden integraties, maar missen volledige real-time flow-integratie.
RingCentral, Zoom en Dialpad zijn (nog) niet geschikt voor LLM-gedreven klantinteracties.
Verint is beperkt tot batch-analyse en post-call AI-processen.

Conclusie

Amazon Connect biedt het meest complete framework voor LLM-integratie. Organisaties kunnen snel experimenteren met verschillende modellen, zonder vendor lock-in of performance trade-offs. Voor partijen met een eigen AI-strategie — of behoefte aan differentiatie op taal, tone-of-voice of domeinspecifieke kennis — is dit een strategische troef.