Vergelijking

CCaaS Vergelijking 2025
Omnichannel Support

Eén klant, één beleving, meerdere kanalen

Omnichannel klinkt logisch: klanten schakelen moeiteloos tussen telefoon, chat, e-mail, sociale media en selfservice. Maar in de praktijk blijkt het verschil tussen “multi-channel” en écht geïntegreerde omnichannel enorm.

De vraag is: ervaart de klant een consistente journey? En kan de medewerker kanaaloverstijgend werken?

Amazon Connect

Amazon Connect ondersteunt omnichannel via native flows:

Voice, chat, tasks, SMS en e-mail via Amazon Connect Channels Integratie van sociale media mogelijk via AWS Lambda + API’s (bijv. WhatsApp, Facebook) Unified routing engine voor alle interactietypes Context-overdracht tussen kanalen via Tasks en Contact Trace Records Kanaaloverstijgende dashboards via Contact Lens
Connect is ontworpen als één platform voor alle kanalen, zonder datacopiëren of channel-hopping.

Overzicht van de overige platforms

Platform	Native Voice	Chat	E-mail	Social	Routing over kanalen	Notities
Amazon Connect	Ja	Ja	Ja	Ja	Ja	Volledige routing en contextoverdracht tussen kanalen
NICE CXone	Ja	Ja	Ja	Ja	Ja	Digital Engagement Hub voor gecentraliseerde omnichannel
Genesys Cloud	Ja	Ja	Ja	Ja	Ja	Goed geïntegreerd omnichannel platform
Zoom CC	Ja	Ja	Nee	Extern	Nee	Minder geschikt voor e-mail en social; video-first benadering
RingCentral CX	Ja	Ja	Ja	Beperkt	Gedeeltelijk	Focus op voice/chat, minder sociale kanaalintegratie
Cisco Webex CC	Ja	Ja	Ja	Ja	Ja	Krachtige voice, goed uitbreidbaar via API’s
Avaya	Ja	Ja	Ja	Ja	Gedeeltelijk	Afhankelijk van inrichting met Orchestration Designer
Talkdesk	Ja	Ja	Ja	Ja	Ja	Sterke omnichannel via CX Studio workflows
Dialpad	Ja	Ja	Nee	Beperkt	Nee	Voice-first, met beperkte ondersteuning voor e-mail
Verint	Ja	Ja	Ja	Ja	Ja	Volledig omnichannel inclusief unified routing en historie

Omnichannel mogelijkheden van een ander platform checken? Geef het me hier door

Analyse

Amazon Connect, NICE, Genesys, Cisco en Talkdesk bieden robuuste omnichannel platforms, met kanaaloverstijgende workflows.
Zoom, RingCentral en Dialpad zijn voice/chat-gericht en missen volwassen e-mail/social integraties.
Avaya ondersteunt alle kanalen, maar integratie en routing vereisen maatwerk.
Verint speelt hier geen rol: analyseert kanalen, maar biedt ze niet.

Conclusie

Amazon Connect onderscheidt zich door native omnichannel support met één routing- en logging-architectuur. Geen aparte engines, geen gefragmenteerde data. Dit maakt het platform bijzonder geschikt voor organisaties waar kanaalversnippering leidt tot inefficiëntie, inconsistente service of compliance-risico’s.