Vergelijking

CCaaS Vergelijking 2025
Virtual Agent (VA)

Zelfredzame assistenten of glorified IVR’s?

Een virtuele agent is méér dan een voicebot. Een goede VA voert zelfstandig taken uit, begrijpt context, schakelt waar nodig door en sluit af met resultaat.

Veel aanbieders hebben iets dat ‘virtuele agent’ heet — maar het verschil tussen marketing en realiteit is groot.

Amazon Connect

Amazon Connect integreert Amazon Lex voor full-fledged Virtual Agents:

Voice & chat ondersteuning met intentherkenning, slot filling en prompts
Naadloze integratie in Contact Flows (geen hand-offs nodig)
Selfservice flows inclusief authenticatie, transacties, bevestigingen
LLM-integratie via Lambda of Bedrock voor semantisch begrip
Fallback-routing bij onduidelijkheid, mét behoud van context

Lex-agents functioneren als autonome frontlinie, niet als voorportaal.

Overzicht van de overige platforms

Platform	Voice + Chat	Taken uitvoeren	LLM-integratie	Contextbehoud	Notities
Amazon Connect	Ja	Ja	Ja	Ja	Lex integreert direct met flows en AWS-services
NICE CXone	Ja	Ja	Ja	Ja	SmartAssist agents met AI Orchestration
Genesys Cloud	Ja	Ja	Ja	Ja	Sterk met Architect en native bots
Zoom CC	Beperkt	Beperkt	Nee	Nee	VA nog beperkt inzetbaar
RingCentral CX	Ja	Beperkt	Gedeeltelijk	Beperkt	VA functionaliteit nog in ontwikkeling
Cisco Webex CC	Ja	Ja	Ja	Ja	Webex VA combineert voice, chat en integraties
Avaya	Ja	Ja	Ja	Beperkt	Full VA via Orchestration Designer
Talkdesk	Ja	Ja	Ja	Ja	AI Trainer + CX Studio voor volwassen VA’s
Dialpad	Nee	Nee	Nee	Nee	Geen ondersteuning voor VA
Verint	Ja	Ja	Ja	Beperkt	Via Open Platform, integratie met AI-kanalen

Wil je iets weten maar staat jouw CCaas platform er niet bij? Laat het me wetenV

Analyse

Amazon Connect, NICE, Genesys, Cisco, Talkdesk en Avaya bieden volwassen VA’s met eigen logica, integraties en fallback.
Zoom, RingCentral blijven steken in basisdialogen, zonder taakgerichtheid.
Dialpad en Verint bieden geen VA-functionaliteit.
Lex binnen Amazon Connect maakt gebruik van hetzelfde taalmodel als Alexa — krachtig, schaalbaar en flexibel.

Conclusie

Amazon Connect biedt met Lex een virtual agent die niet alleen begrijpt, maar ook handelt. Geen IVR met een AI-jasje, maar een volwaardige digitale collega. Organisaties met veel routinetaken of lange wachttijden kunnen hiermee fors besparen én de klantbeleving verbeteren.